Arbitrer le conflit Tutoriels

Découvrez comment arbitrer efficacement les conflits en tant que manager dans "arbitrer le conflit". Cette vidéo explore les avantages et inconvénients de l'arbitrage, tout en fournissant des étapes clés pour réussir ce processus. Apprenez à transformer les conflits en opportunités de croissance et à renforcer l'engagement des équipes. Ne manquez pas des conseils précieux pour faire face aux impasses !

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Objectifs :

Comprendre le rôle de l'arbitrage dans la gestion des conflits en tant que manager, ainsi que les étapes et les implications de ce processus.

Chapitres :

  1. Introduction à l'Arbitrage des Conflits
    L'arbitrage des conflits est une compétence essentielle pour les managers, surtout lorsque la médiation n'est pas une option. Ce processus permet de transformer un conflit en une opportunité de croissance pour les équipes et d'améliorer les résultats de l'entreprise.
  2. Avantages de l'Arbitrage
    L'arbitrage présente plusieurs avantages, notamment : - Rapidité : Il permet de trouver une solution plus rapidement que la médiation. - Décision claire : L'arbitre impose une décision qui doit être acceptée par les parties concernées. - Légitimité : La position hiérarchique de l'arbitre peut lui conférer l'autorité nécessaire pour trancher en faveur des intérêts de l'entreprise.
  3. Inconvénients de l'Arbitrage
    Cependant, l'arbitrage comporte aussi des inconvénients : - Déresponsabilisation : Les parties peuvent se sentir déchargées de la responsabilité de la décision. - Motivation : Les décisions imposées peuvent entraîner une moindre motivation à les appliquer, surtout si l'arbitre n'est pas perçu comme neutre. - Risque de ressentiment : Les parties peuvent se retourner contre l'arbitre si elles estiment que leurs intérêts n'ont pas été pris en compte.
  4. Processus d'Arbitrage
    Le processus d'arbitrage se déroule en plusieurs étapes : 1. **Entretien individuel** : L'arbitre rencontre chaque partie séparément pour recueillir des informations et permettre l'expression des émotions. 2. **Entretien collectif** : Les parties se réunissent pour que l'arbitre présente sa décision, qui doit être acceptée et validée par elles. 3. **Suivi** : Un suivi est mis en place pour s'assurer que les décisions sont appliquées et que les parties s'engagent à respecter les solutions proposées.
  5. Exemple Pratique d'Arbitrage
    Un exemple d'application de l'arbitrage en entreprise est celui de la banque suisse Pictet & Cie. Plutôt que de demander aux managers directs d'arbitrer les conflits, la banque a engagé un arbitre externe pour gérer les différends avec neutralité et professionnalisme. Cet arbitre a le pouvoir d'enquêter, de trancher les conflits et même de sanctionner les collaborateurs si nécessaire, tout en garantissant le respect des valeurs de l'entreprise.
  6. Conclusion
    L'arbitrage est un outil puissant pour les managers, mais il doit être utilisé avec prudence. Il est crucial de veiller à la motivation des parties et à la légitimité de l'arbitre pour garantir l'efficacité du processus. En comprenant les avantages et les inconvénients de l'arbitrage, les managers peuvent mieux naviguer dans les conflits et en faire une opportunité de développement.

FAQ :

Qu'est-ce que l'arbitrage dans un contexte managérial?

L'arbitrage est un processus où un manager ou un tiers prend une décision pour résoudre un conflit entre des employés, surtout lorsque la médiation n'est pas efficace. Cela implique d'écouter les deux parties et de trancher en faveur d'une solution qui respecte les intérêts de l'entreprise.

Quels sont les avantages de l'arbitrage?

L'arbitrage est souvent plus rapide que la médiation pour trouver une solution. Il permet également de trancher de manière définitive, ce qui peut aider à résoudre des conflits qui stagnent. De plus, il peut renforcer l'autorité du manager si sa décision est perçue comme légitime.

Quels inconvénients l'arbitrage peut-il avoir?

L'arbitrage peut être perçu comme déresponsabilisant pour les parties, qui peuvent se sentir moins motivées à appliquer une décision imposée. De plus, si l'arbitre n'est pas perçu comme neutre, cela peut engendrer des ressentiments et des conflits supplémentaires.

Comment se déroule un processus d'arbitrage?

Un bon arbitrage commence par des entretiens individuels avec chaque partie pour recueillir des informations. Ensuite, un entretien collectif est organisé où l'arbitre présente sa décision. Il est crucial que les parties s'engagent à respecter cette décision et qu'un suivi soit mis en place.

Quand devrais-je choisir l'arbitrage plutôt que la médiation?

L'arbitrage est préférable lorsque la médiation a échoué ou lorsque les parties sont dans une impasse. Il est également utile lorsque des décisions rapides sont nécessaires pour maintenir la productivité de l'équipe.

Quelques cas d'usages :

Gestion des conflits au sein d'une équipe

Un manager peut utiliser l'arbitrage pour résoudre un conflit persistant entre deux membres de l'équipe qui ne parviennent pas à s'entendre. En écoutant les deux parties séparément, le manager peut trancher en faveur d'une solution qui respecte les objectifs de l'entreprise tout en maintenant la motivation des employés.

Amélioration de la dynamique d'équipe

Lorsqu'un conflit affecte la performance d'une équipe, un manager peut intervenir en tant qu'arbitre pour rétablir l'harmonie. En prenant une décision éclairée, le manager peut transformer le conflit en une opportunité de croissance pour l'équipe.

Résolution de conflits inter-départementaux

Dans une situation où deux départements ont des désaccords sur un projet, un manager peut agir comme arbitre pour trancher. Cela permet de clarifier les attentes et de s'assurer que les décisions prises sont alignées avec les valeurs de l'entreprise.

Application des décisions dans un cadre professionnel

Après avoir arbitré un conflit, un manager doit s'assurer que les décisions sont appliquées. Cela peut inclure la mise en place d'un suivi régulier pour vérifier que les parties respectent les accords et que le climat de travail s'améliore.

Glossaire :

arbitrage

Processus par lequel une personne (l'arbitre) prend une décision pour résoudre un conflit entre deux parties, souvent lorsque la médiation n'est pas possible.

médiation

Processus de résolution de conflit où un tiers aide les parties à trouver une solution mutuellement acceptable sans imposer de décision.

légitimité

Reconnaissance de l'autorité d'une personne par les parties concernées, essentielle pour que la décision de l'arbitre soit acceptée.

intérêts de l'entreprise

Bénéfices ou objectifs que l'entreprise cherche à atteindre, souvent pris en compte lors de la prise de décision par un arbitre.

impasse

Situation où les parties ne parviennent pas à trouver une solution, rendant nécessaire l'intervention d'un arbitre.

écoute active

Technique de communication où l'arbitre écoute attentivement les parties pour comprendre leurs préoccupations et émotions.

suivi

Processus de vérification de l'application des décisions prises par l'arbitre, essentiel pour garantir que les parties respectent les accords.

résultat(s)
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demande
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un vrai sens de l'écoute,
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de la prise de recul
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et la capacité à trancher en gardant motivé les parties en conflit.
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Bref,
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l'arbitrage du conflit est un des rôles majeurs du manager
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lorsque la médiation pure n'est pas envisagée ou envisageable.
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Le manager pourra faire du conflit une occasion de faire grandir
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les équipes et d'oeuvrer à un meilleur résultat dans l'entreprise.
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Dans cette vidéo,
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nous verrons les avantages et les inconvénients de l'arbitrage
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et les grandes étapes
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d'une démarche d'arbitrage réussie.
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quels sont les avantages de l'arbitrage?
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L'arbitrage est une manière plus rapide que la médiation de trouver une solution.
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Un arbitre tranche et impose sa décision aux parties prenantes.
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Pour que la décision soit entérinée et suivie,
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il faut bien évidemment que les parties
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soient OK pour accepter la décision de l'arbitre.
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La légitimité de l'arbitre aux yeux des partis est donc essentielle.
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La position hiérarchique suffit parfois à lui donner l'autorité nécessaire.
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l'arbitre dans ce cas pourra faire prévaloir l'intérêt de l'entreprise.
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Trancher
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non pas pour trouver ce qui convient au mieux aux deux parties,
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mais trancher
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pour une solution qui sert au mieux les intérêts et les valeurs de l'entreprise.
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L'entreprise ou les parties en conflit peuvent aussi
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choisir l'arbitrage car elles sont dans une impasse.
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Malgré les discussions et les tentatives de médiation,
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aucune solution satisfaisante n'a été trouvée.
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C'est d'ailleurs ainsi que fonctionne la justice.
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Devant le parquet,
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on demande au juge d'être arbitre de trancher.
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Quels sont les inconvénients de l'arbitrage?
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D'abord,
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la voix de l'arbitrage est déresponsabilisante.
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C'est un peu demander à papa et maman de trancher parce que les
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adultes en conflit n'ont pas réussi
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à s'entendre et trouver une solution respectueuse
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des intérêts de chacun.
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nos tribunaux sont hélas aujourd'hui engorgés de situations
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que la discussion et la médiation n'ont pas résolues par défaut de la maturité
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d'une ou deux parties.
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Il suffit d'une partie qui refuse discussion et médiation
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pour que le conflit soit dans une impasse.
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Dans ce cas,
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oui,
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l'arbitrage peut être la plus juste solution.
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Autre inconvénient de l'arbitrage,
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c'est la motivation qui en résulte.
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on remarque qu'il y a plus d'élan à mettre
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en place une décision qu'on a prise soi-même,
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même si elle n'est pas optimale qu'une décision qui nous a été imposée par un tiers.
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La motivation sera d'autant fragilisée
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si nous avons un arbitre qui n'a pas le plein aval
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d'une ou des deux parties.
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les partis peuvent estimer que l'arbitre n'est pas neutre,
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soit parce qu'il y a du favoritisme ou soit
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parce qu'il est parti prenant dans la situation,
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comme l'est forcément un manager.
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Il arrive que des partis se retournent contre le manager et l'entreprise,
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car le manager a tranché en faisant fi
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des intérêts des personnes.
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Il a juste suivi
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les intérêts de l'entreprise.
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Bref,
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en cas d'appel à un arbitre,
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il faut vraiment veiller à la motivation des parties à appliquer
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la décision et au suivi de cette application.
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Quelle est la démarche d'un arbitrage?
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Un bon arbitrage à de nombreux points communs avec la médiation
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et nécessite des talents d'écoute et de non- jugement.
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D'abord,
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l'arbitre va rencontrer séparément les parties en conflit.
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L'entretien individuel a pour but de recueillir
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de l'information pour prendre la meilleure décision.
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permettre aux personnes de décharger leurs griefs et émotion
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pas devant l'autre,
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les faire réfléchir séparément à une solution.
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voici une entrée en matière possible.
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Bonjour Laetitia,
00:03:50
j'ai souhaité te rencontrer au sujet des difficultés que tu as avec.
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Tu as refusé deux trois petits points et voilà ce qui s'est passé.
00:03:58
J'ai besoin de comprendre pourquoi ou peux-tu m'expliquer ce qui s'est passé.
00:04:04
Le protagonisme va alors pouvoir exprimer sa version des faits,
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les raisons qui l'ont fait agir ainsi et vider ses émotions si nécessaire.
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s'ensuivront questions et reformulation de la part de l'arbitre
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afin qu'ils comprennent la situation
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telle que vue dans les yeux de Laetitia.
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Puis l'arbitre en arrivera à la question que proposes-tu Laetitia
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que proposes-tu pour sortir du conflit à court terme
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que proposes-tu pour que la situation conflictuelle
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ne se reproduise pas à moyen et long terme,
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que Laetitia propose une ou idéalement trois options de solution.
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Enfin,
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l'arbitre pourra avancer.
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OK,
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merci pour ses propositions Laetitia,
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je vais recevoir ton ou ta collègue pour recueillir son analyse et ses propositions
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et je vous verrai ensuite
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ensemble.
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Vous noterez que dans cette première étape,
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l'écoute exhaustive de l'arbitre sans accuser
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et sans dramatiser,
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aidera
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à refaire descendre l'attention.
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Entre-temps,
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l'arbitre pourra
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réfléchir aux solutions proposées par les deux parties,
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chercher plus d'informations auprès des partis ou à l'extérieur si nécessaire
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et
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prendre position.
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Deuxième étape,
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l'entretien collectif.
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L'arbitre reçoit ensemble les parties
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et leur signifie sa décision.
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vous m'avez l'un et l'autre proposé des solutions à court terme et à moyen terme
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et je vous en remercie.
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Vos propositions montrent votre implication et votre désir de sortir du conflit.
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Trois petits points.
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Voilà ce que j'ai décidé
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à court terme,
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nous allons trois petits points,
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à long terme,
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nous allons trois petits points.
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l'arbitre
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tranchera de manière brève et ferme,
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sans revenir sur le passé,
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sans justifier ses décisions,
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il restera focalisé sur
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l'avenir à court et long terme.
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L'arbitre s'assurera que les partis valident et s'engagent sur les décisions.
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Il s'assurera qu'ils ont la capacité et la marge
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de manoeuvre nécessaires pour agir dans le sens voulu.
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Un agenda,
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un suivi de l'application des décisions seront fixés.
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je propose que nous nous revoyons sous 72 heures avec vos différentes
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informations pour avancer et je vous remercie par avance pour votre action.
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Si l'arbitre est le manager,
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alors le suivi entrera directement dans ses fonctions managériales.
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Pour conclure cette vidéo,
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voici un exemple d'utilisation de l'arbitrage en entreprise.
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la banque suisse Picte and Company,
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créée en 1805 avec un effectif d'environ 2000 personnes,
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cherchait à être le plus neutre possible dans la
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gestion des conflits et des accords entre ses collaborateurs.
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Plutôt que de demander aux managers directs d'être les arbitres,
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elle a engagé un arbitre pour gérer
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avec le plus de neutralité et de professionnalisme,
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les conflits internes et assurer le respect de ses valeurs.
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Indépendance,
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excellence,
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intégrité,
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respect.
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cet arbitre peut être appelé
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quand nécessaire par les collaborateurs.
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Il a les pleins pouvoirs d'investigation.
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Il ne doit rendre des comptes à personne,
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excepté au PDG.
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Non seulement cet arbitre a le pouvoir de trancher
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les différends,
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mais aussi de sanctionner les collaborateurs,
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voire de démettre de ses fonctions un manager.
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Il se positionne avant tout en
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garant des valeurs et des principes collaboratifs
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adoptés au sein de cet établissement.

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