Les approches de la gestion de conflit Tutoriels

Vous souhaitez maîtriser l'art de la gestion de conflit ? Découvrez dans "les approches de la gestion de conflit" comment naviguer à travers les méthodes de conciliation et d'écoute. Avec des insights précieux sur la collaboration et le travail en équipe, cette vidéo vous révélera des stratégies essentielles pour transformer les conflits en opportunités de compréhension. Ne manquez pas ces approches uniques !

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Objectifs :

Comprendre les différentes approches de gestion des conflits et leur application dans des situations réelles, en mettant l'accent sur l'importance de la participation des acteurs concernés.

Chapitres :

  1. Introduction à la gestion des conflits
    La gestion de conflit est un processus essentiel qui peut être abordé par différents acteurs. Ce processus peut impliquer un arbitre ou un médiateur, et peut prendre la forme de décisions autocratiques ou participatives. Dans cette vidéo, nous allons explorer les différentes modalités de gestion des conflits, y compris l'évitement, l'intervention du pouvoir, le respect des règles, et la conciliation des intérêts mutuels.
  2. Les acteurs de la gestion des conflits
    En général, il revient aux personnes directement impliquées dans le conflit de le résoudre, ou à leurs représentants. Par exemple, dans un conflit entre syndicats et direction, les parties concernées doivent travailler ensemble pour trouver une solution. Cependant, lorsque des émotions fortes sont en jeu, il peut être difficile pour les acteurs de prendre du recul et de gérer le conflit sans l'aide d'un tiers.
  3. L'importance de l'attitude constructive
    Il est crucial qu'au moins un des acteurs adopte une attitude constructive pour résoudre le conflit. Cela implique de maîtriser ses émotions, d'accueillir les différences sans jugement, et de maintenir un langage positif. Bien que cela soit difficile, surtout en cas d'agressivité, des outils de gestion de conflit tels que l'écoute active et l'intelligence émotionnelle peuvent aider.
  4. Approches de gestion des conflits
    Il existe plusieurs approches pour gérer les conflits : - **Évitement** : Souvent, l'évitement peut aggraver le conflit, mais parfois, prendre du temps pour réfléchir peut aider à calmer les esprits. - **Pouvoir** : Dans cette approche, celui qui détient le pouvoir a le dernier mot, ce qui peut mener à des conflits de pouvoir. - **Droits** : Cette approche se concentre sur l'application des lois et des règles pour déterminer qui a raison ou tort. - **Intérêts** : Cette approche privilégie la négociation entre adultes, en écoutant les intérêts de chacun et en cherchant des solutions mutuellement bénéfiques.
  5. Conclusion et recommandations
    Pour une gestion efficace des conflits, il est recommandé de privilégier une approche basée sur les intérêts de chacun, en favorisant la participation des acteurs concernés. Une solution trouvée par les parties impliquées sera plus durable et mieux acceptée que celles imposées par le pouvoir ou les droits. En intégrant ces principes, nous pouvons améliorer la résolution des conflits dans divers contextes.

FAQ :

Qu'est-ce que la gestion de conflit?

La gestion de conflit est le processus par lequel les parties impliquées dans un désaccord tentent de résoudre leurs différends. Cela peut inclure des approches variées comme l'arbitrage, la médiation, ou des décisions autocratiques.

Quel est le rôle d'un médiateur dans la gestion de conflit?

Le médiateur est un facilitateur externe qui aide les parties en conflit à trouver une solution mutuellement acceptable. Il ne prend pas de décisions pour les autres, mais les guide dans leur processus de résolution.

Quels sont les différents types d'approches pour gérer un conflit?

Il existe plusieurs approches pour gérer un conflit, notamment l'évitement, l'utilisation du pouvoir, l'application des droits, et la négociation basée sur les intérêts. Chaque approche a ses avantages et inconvénients selon le contexte.

Comment l'intelligence émotionnelle aide-t-elle dans la gestion des conflits?

L'intelligence émotionnelle permet de reconnaître et de gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres, ce qui est crucial pour maintenir une communication constructive et résoudre les conflits de manière efficace.

Pourquoi est-il important d'adopter une approche participative dans la gestion des conflits?

Une approche participative favorise l'engagement de toutes les parties impliquées, ce qui augmente les chances de trouver une solution durable et acceptée par tous.

Quelques cas d'usages :

Gestion de conflit en entreprise

Dans un environnement professionnel, un manager peut utiliser la médiation pour résoudre un conflit entre deux équipes. En facilitant une discussion ouverte, le manager aide les équipes à exprimer leurs préoccupations et à trouver une solution collaborative.

Résolution de conflit syndical

Lors d'un conflit entre un syndicat et la direction, un médiateur peut être engagé pour aider à clarifier les intérêts des deux parties et à négocier un accord qui respecte les droits des employés tout en tenant compte des besoins de l'entreprise.

Négociation de contrats

Dans le cadre de la négociation de contrats, les parties peuvent utiliser une approche basée sur les intérêts pour s'assurer que les besoins de chaque partie sont pris en compte, ce qui peut mener à un accord plus satisfaisant et durable.

Gestion des conflits familiaux

Dans un contexte familial, un médiateur peut aider à résoudre des conflits entre membres de la famille en facilitant une communication ouverte et en aidant chacun à exprimer ses émotions et ses besoins.

Conflits dans les projets collaboratifs

Lors de projets collaboratifs, des conflits peuvent surgir entre les membres de l'équipe. L'utilisation d'outils de gestion de conflit comme l'écoute active et l'intelligence émotionnelle peut aider à maintenir un environnement de travail positif et productif.

Glossaire :

Gestion de conflit

Processus par lequel les parties impliquées dans un désaccord tentent de résoudre leurs différends. Cela peut inclure des approches variées comme l'arbitrage, la médiation, ou des décisions autocratiques.

Arbitre

Personne désignée pour trancher un conflit en prenant une décision qui sera contraignante pour les parties. Souvent utilisé dans des contextes formels.

Médiateur

Facilitateur externe qui aide les parties en conflit à trouver une solution mutuellement acceptable sans imposer de décision.

Écoute active

Technique de communication qui consiste à écouter attentivement l'autre personne, à comprendre son point de vue et à répondre de manière appropriée.

Intelligence émotionnelle

Capacité à reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres, essentielle dans la gestion des conflits.

Approche participative

Méthode de résolution de conflit où toutes les parties impliquées sont encouragées à participer activement à la recherche d'une solution.

Évitement

Stratégie de gestion de conflit où une ou plusieurs parties choisissent de ne pas aborder le conflit, ce qui peut parfois aggraver la situation.

Pouvoir

Capacité d'une personne ou d'un groupe à influencer ou à contrôler les actions des autres, souvent utilisée dans le contexte de la hiérarchie.

Droits

Principes juridiques ou règles qui déterminent ce qui est juste ou injuste dans une situation de conflit.

Intérêts

Besoins ou désirs des parties impliquées dans un conflit, qui peuvent être pris en compte pour trouver une solution satisfaisante.

résultat(s)
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en faisant intervenir un arbitre ou médiateur par exemple.
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Elle peut prendre la forme de décisions autocratiques ou participative.
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La gestion de conflit peut enfin
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suivre différentes modalités.
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Le choix de l'évitement,
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le règlement du conflit par l'intervention du pouvoir
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ou par le suivi des règles
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et enfin la gestion de conflit par la conciliation des intérêts mutuels.
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Nous allons détailler toutes ces alternatives de
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gestion de conflit dans cette vidéo.
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Voyons en premier lieu la question des
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personnes concernées par la gestion du conflit,
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qui va gérer le conflit.
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Usuellement,
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il revient aux personnes impliquées dans le conflit de se charger de sa résolution
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ou aux représentants de ces groupes principaux
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par exemple lors d'un conflit entre les syndicats et la direction.
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Jusqu'à un certain point,
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c'est possible.
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Si le conflit a amené à des rancoeurs et que le l'émotion s'en mêle,
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les acteurs du conflit n'auront pas le
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recul nécessaire pour oeuvrer à sa résolution.
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elle s'avérera donc très difficile
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sans l'intervention d'un tiers.
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Parfois,
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il suffit qu'un des deux acteurs reste
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constructif pour réussir à résoudre le conflit.
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Le plus adulte des deux saura maîtriser ses émotions,
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accueillir sans jugement les écarts de l'autre
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et garder un langage positif et constructif.
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pour ramener vers la solution.
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C'est extrêmement difficile de garder
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cette attitude bienveillante et orientée solution
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lorsque l'autre dans l'agressivité ou la lutte.
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Mais c'est possible,
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notamment avec tous les outils de la gestion de conflits.
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Écoute active,
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recul sur les croyances,
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intelligence émotionnelle.
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la gestion de conflit peut se faire de manière autocratique.
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Une personne tranche et prend la décision pour tous.
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C'est souvent le rôle que prend le manager.
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Quand un conflit s'enlise,
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il se positionne en arbitre.
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Ce peut être entendable lorsqu'il
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s'agit de problèmes d'environnement professionnel.
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ou de problèmes d'organisation qui
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nécessitent clarification
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ou restructuration.
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Il tranche sur la répartition des rôles,
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sur l'organisation du travail en fonction du bien-être
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et de l'efficacité de tous dans le service.
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Il s'appuie sur sa légitimité de manager pour décider.
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Puis il aura pris la mesure du problème et écouté les parties prenantes,
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plus sa décision sera
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acceptée par tous.
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La gestion autocratique est selon moi,
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le dernier recours de la résolution de conflit,
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surtout lorsque des problèmes relationnels se sont entremêlés.
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Elle positionne en effet les personnes en conflit en
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enfants dépendants qui doivent appliquer la décision du parent,
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l'arbitre,
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le manager.
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Si une intervention externe est vraiment nécessaire,
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l'idéal est de construire une décision participative
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avec l'aide d'un médiateur.
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les personnes impliquées cherchent elles-mêmes
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la solution
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dans un cadre d'écoute,
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de bienveillance et de créativité portée par le médiateur.
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Le médiateur coach les personnes
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en les aidant à verbaliser,
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à élargir leur perception,
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à gérer leurs émotions.
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et à préserver la relation.
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C'est un facilitateur externe
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qui rencontre individuellement,
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puis ensemble les parties en conflit.
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Il ne prend pas les décisions pour les autres,
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il les aide à trouver leur chemin de résolution
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dans la prise en compte des intérêts de chacun.
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bien gérer un conflit,
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c'est donc décider des acteurs de la résolution
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et notamment s'il y a lieu de faire appel à un tiers externe,
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arbitre ou médiateur,
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tout en ayant à coeur de garder un maximum
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de participativité des acteurs concernés.
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Plus la solution viendra d'eux,
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plus elle sera durable.
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Inspiré de Jean Poitras,
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professeur à HEC Montréal,
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expert dans la gestion des conflits,
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voyant maintenant quatre différentes approches de la gestion de conflit,
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évitement,
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pouvoir,
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droits et intérêts.
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La première approche est basée sur l'évitement.
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la plupart du temps,
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l'évitement va nourrir le conflit
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qui finira par exploser.
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Cependant,
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ne généralisons pas,
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parfois il est bien de prendre du temps
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parce que le temps permet de prendre du recul,
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de calmer les esprits,
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de laisser les options venir.
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Il suffit parfois d'une bonne nuit pour
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qu'un conflit ait perdu de sa charge émotionnelle
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et ne soit plus qu'un différent sans conséquences.
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La seconde approche est axée sur le pouvoir,
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celui qui a le pouvoir aura le dernier mot.
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les parents sur leur enfant,
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le manager et la direction sur les collaborateurs.
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Parfois le pouvoir n'est pas hiérarchique,
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cela peut être le pouvoir de celui qui a le plus d'argent,
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le pouvoir de celui qui est le plus fort,
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la raison du plus fort est toujours la meilleure,
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a écrit La Fontaine.
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On use de son autorité hiérarchique ou de son charisme ou de son pouvoir de nuisance
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pour faire plier l'autre.
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On est prêt à rentrer
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en guerre pour gagner sur l'autre.
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La troisième approche est axée sur les droits.
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La question n'est pas qui est le plus fort,
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mais qui est dans ses droits.
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La résolution du conflit se fait en appliquant la loi et en suivant les règles.
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L'étude des règles lois,
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contrat va déterminer qui a raison et qui a tort.
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Au pire,
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on fait intervenir des juristes ou bien on s'empare des tribunaux.
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La troisième approche du conflit est basée sur les intérêts.
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cette approche sort des guerres où c'est le pouvoir ou le droit qui tranche.
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Ici,
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nous avons affaire à une négociation d'adulte à adulte
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basée sur une écoute des intérêts de chacun et le désir d'y répondre au mieux.
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Il n'y a ni bras de fer ni procès.
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Cette approche de gestion des conflits requiert un engagement des partis
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dans la discussion et la négociation,
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avec parfois l'intervention de conciliateurs ou médiateur.
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dans une gestion de conflit axée sur les intérêts,
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les parties recherchent entendent,
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voire compromis.
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Si la solution est trouvée dans cette négociation,
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elle sera bien mieux acceptée et suivie par tous.
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Plutôt qu'une gestion des conflits axée sur l'évitement,
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le pouvoir et les droits,
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je vous recommande donc de prôner une gestion des conflits basée sur
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l'intérêt de chacun,
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de la manière la plus participative possible.

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