Les approches de la gestion de conflit Tutoriels

Vous souhaitez maîtriser l'art de la gestion de conflit ? Découvrez dans "les approches de la gestion de conflit" comment naviguer à travers les méthodes de conciliation et d'écoute. Avec des insights précieux sur la collaboration et le travail en équipe, cette vidéo vous révélera des stratégies essentielles pour transformer les conflits en opportunités de compréhension. Ne manquez pas ces approches uniques !

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en faisant intervenir un arbitre ou médiateur par exemple.

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Elle peut prendre la forme de décisions autocratiques ou participative.

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La gestion de conflit peut enfin

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suivre différentes modalités.

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Le choix de l'évitement,

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le règlement du conflit par l'intervention du pouvoir

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ou par le suivi des règles

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et enfin la gestion de conflit par la conciliation des intérêts mutuels.

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Nous allons détailler toutes ces alternatives de

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gestion de conflit dans cette vidéo.

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Voyons en premier lieu la question des

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personnes concernées par la gestion du conflit,

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qui va gérer le conflit.

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Usuellement,

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il revient aux personnes impliquées dans le conflit de se charger de sa résolution

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ou aux représentants de ces groupes principaux

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par exemple lors d'un conflit entre les syndicats et la direction.

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Jusqu'à un certain point,

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c'est possible.

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Si le conflit a amené à des rancoeurs et que le l'émotion s'en mêle,

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les acteurs du conflit n'auront pas le

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recul nécessaire pour oeuvrer à sa résolution.

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elle s'avérera donc très difficile

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sans l'intervention d'un tiers.

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Parfois,

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il suffit qu'un des deux acteurs reste

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constructif pour réussir à résoudre le conflit.

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Le plus adulte des deux saura maîtriser ses émotions,

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accueillir sans jugement les écarts de l'autre

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et garder un langage positif et constructif.

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pour ramener vers la solution.

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C'est extrêmement difficile de garder

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cette attitude bienveillante et orientée solution

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lorsque l'autre dans l'agressivité ou la lutte.

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Mais c'est possible,

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notamment avec tous les outils de la gestion de conflits.

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Écoute active,

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recul sur les croyances,

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intelligence émotionnelle.

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la gestion de conflit peut se faire de manière autocratique.

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Une personne tranche et prend la décision pour tous.

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C'est souvent le rôle que prend le manager.

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Quand un conflit s'enlise,

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il se positionne en arbitre.

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Ce peut être entendable lorsqu'il

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s'agit de problèmes d'environnement professionnel.

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ou de problèmes d'organisation qui

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nécessitent clarification

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ou restructuration.

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Il tranche sur la répartition des rôles,

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sur l'organisation du travail en fonction du bien-être

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et de l'efficacité de tous dans le service.

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Il s'appuie sur sa légitimité de manager pour décider.

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Puis il aura pris la mesure du problème et écouté les parties prenantes,

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plus sa décision sera

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acceptée par tous.

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La gestion autocratique est selon moi,

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le dernier recours de la résolution de conflit,

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surtout lorsque des problèmes relationnels se sont entremêlés.

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Elle positionne en effet les personnes en conflit en

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enfants dépendants qui doivent appliquer la décision du parent,

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l'arbitre,

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le manager.

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Si une intervention externe est vraiment nécessaire,

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l'idéal est de construire une décision participative

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avec l'aide d'un médiateur.

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les personnes impliquées cherchent elles-mêmes

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la solution

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dans un cadre d'écoute,

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de bienveillance et de créativité portée par le médiateur.

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Le médiateur coach les personnes

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en les aidant à verbaliser,

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à élargir leur perception,

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à gérer leurs émotions.

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et à préserver la relation.

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C'est un facilitateur externe

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qui rencontre individuellement,

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puis ensemble les parties en conflit.

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Il ne prend pas les décisions pour les autres,

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il les aide à trouver leur chemin de résolution

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dans la prise en compte des intérêts de chacun.

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bien gérer un conflit,

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c'est donc décider des acteurs de la résolution

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et notamment s'il y a lieu de faire appel à un tiers externe,

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arbitre ou médiateur,

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tout en ayant à coeur de garder un maximum

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de participativité des acteurs concernés.

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Plus la solution viendra d'eux,

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plus elle sera durable.

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Inspiré de Jean Poitras,

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professeur à HEC Montréal,

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expert dans la gestion des conflits,

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voyant maintenant quatre différentes approches de la gestion de conflit,

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évitement,

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pouvoir,

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droits et intérêts.

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La première approche est basée sur l'évitement.

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la plupart du temps,

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l'évitement va nourrir le conflit

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qui finira par exploser.

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Cependant,

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ne généralisons pas,

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parfois il est bien de prendre du temps

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parce que le temps permet de prendre du recul,

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de calmer les esprits,

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de laisser les options venir.

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Il suffit parfois d'une bonne nuit pour

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qu'un conflit ait perdu de sa charge émotionnelle

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et ne soit plus qu'un différent sans conséquences.

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La seconde approche est axée sur le pouvoir,

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celui qui a le pouvoir aura le dernier mot.

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les parents sur leur enfant,

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le manager et la direction sur les collaborateurs.

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Parfois le pouvoir n'est pas hiérarchique,

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cela peut être le pouvoir de celui qui a le plus d'argent,

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le pouvoir de celui qui est le plus fort,

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la raison du plus fort est toujours la meilleure,

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a écrit La Fontaine.

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On use de son autorité hiérarchique ou de son charisme ou de son pouvoir de nuisance

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pour faire plier l'autre.

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On est prêt à rentrer

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en guerre pour gagner sur l'autre.

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La troisième approche est axée sur les droits.

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La question n'est pas qui est le plus fort,

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mais qui est dans ses droits.

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La résolution du conflit se fait en appliquant la loi et en suivant les règles.

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L'étude des règles lois,

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contrat va déterminer qui a raison et qui a tort.

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Au pire,

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on fait intervenir des juristes ou bien on s'empare des tribunaux.

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La troisième approche du conflit est basée sur les intérêts.

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cette approche sort des guerres où c'est le pouvoir ou le droit qui tranche.

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Ici,

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nous avons affaire à une négociation d'adulte à adulte

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basée sur une écoute des intérêts de chacun et le désir d'y répondre au mieux.

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Il n'y a ni bras de fer ni procès.

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Cette approche de gestion des conflits requiert un engagement des partis

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dans la discussion et la négociation,

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avec parfois l'intervention de conciliateurs ou médiateur.

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dans une gestion de conflit axée sur les intérêts,

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les parties recherchent entendent,

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voire compromis.

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Si la solution est trouvée dans cette négociation,

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elle sera bien mieux acceptée et suivie par tous.

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Plutôt qu'une gestion des conflits axée sur l'évitement,

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le pouvoir et les droits,

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je vous recommande donc de prôner une gestion des conflits basée sur

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l'intérêt de chacun,

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de la manière la plus participative possible.

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