Répondre aux objections Tutoriels

Découvrez comment répondre aux objections avec maîtrise dans notre vidéo "répondre aux objections". Apprenez des techniques pratiques, telles que l'écoute réceptive et la reformulation positive, pour transformer les résistances en opportunités. Ne manquez pas ces conseils essentiels pour améliorer vos échanges et bâtir des projets solides ensemble.

  • 08:32
  • 76 vues

Objectifs :

Comprendre comment gérer efficacement les objections et les résistances lors des rencontres avec des collaborateurs et des clients, en utilisant des techniques de reformulation et de contre-questions.

Chapitres :

  1. Introduction à la gestion des objections
    Gérer intelligemment les collaborateurs et clients implique d'anticiper les difficultés et résistances qui peuvent survenir lors des rencontres. Certaines personnes peuvent être difficiles et certains sujets délicats. Ce module approfondit la gestion des objections et l'utilisation des contre-questions pour faciliter les réunions, surtout dans des contextes difficiles.
  2. Comprendre les objections
    Les objections sont une réaction naturelle des interlocuteurs. Il est crucial de ne pas les considérer comme des attaques, même si elles sont parfois mal formulées. Il faut faire abstraction de la forme agressive et voir les objections comme une expression d'un point de vue différent, ce qui peut enrichir le projet. Les objections doivent être formulées devant vous pour que vous puissiez les traiter et en tirer le positif.
  3. Les étapes de la gestion des objections
    La gestion des objections se fait en quatre étapes : 1. **Écoute réceptive** : Faites preuve d'intérêt, soyez attentif et laissez l'autre s'exprimer jusqu'au bout. Souvent, l'interlocuteur fournit des éléments de réponse dans son objection. 2. **Reformulation positive** : Reformulez l'objection pour montrer que vous avez compris. Par exemple, si quelqu'un dit que le produit est trop cher, reformulez en disant : 'Ce que tu dis, c'est que tu trouves le produit trop cher.' Cela permet de désamorcer la tension. 3. **Donner votre avis** : Après avoir reformulé, exprimez votre point de vue de manière claire et concise. Même si votre avis est opposé, le respect maintenu réduit les chances de conflit. 4. **Utiliser des contre-questions** : Posez des questions pour engager le dialogue et impliquer d'autres participants. Par exemple, demandez à un allié ce qu'il pense de la situation.
  4. Techniques de reformulation
    La reformulation est un art qui nécessite de la pratique. Commencez par des phrases comme 'Ce que tu me dis, c'est que...' ou 'Tu te demandes si...'. Cela transforme l'objection en question et permet d'obtenir un 'oui' de l'interlocuteur, ce qui indique qu'il se sent compris. Avec le temps, vous deviendrez maître de cette technique.
  5. Impliquer les alliés
    Lors des réunions, il est bénéfique d'impliquer des alliés qui peuvent soutenir votre point de vue. Encouragez-les à partager leurs opinions et à répondre aux objections. Cela crée un environnement collaboratif et réduit les oppositions habituelles. Préparez la réunion avec vos alliés pour qu'ils puissent animer une partie de la discussion.
  6. Conclusion
    Gérer les objections avec intelligence est essentiel pour avancer dans les débats. Les objections ne doivent pas être perçues comme des attaques, mais comme des opportunités d'enrichir le projet. En écoutant, reformulant et impliquant d'autres participants, vous pouvez transformer des résistances en solutions constructives.

FAQ :

Comment gérer les objections lors d'une réunion?

Pour gérer les objections, commencez par écouter attentivement l'interlocuteur sans l'interrompre. Reformulez ensuite son objection pour montrer que vous avez compris, puis posez des contre-questions pour approfondir la discussion.

Pourquoi les objections sont-elles importantes?

Les objections sont importantes car elles permettent d'identifier des préoccupations et des points de vue différents. Elles peuvent enrichir le débat et mener à des solutions plus robustes.

Qu'est-ce qu'une reformulation réussie?

Une reformulation réussie est celle qui amène l'interlocuteur à acquiescer, indiquant qu'il se sent compris. Cela peut être réalisé en répétant ses préoccupations de manière positive.

Comment impliquer des alliés dans une réunion?

Pour impliquer des alliés, préparez la réunion avec eux, encouragez-les à partager leurs opinions et à répondre aux objections. Leur soutien peut aider à créer un environnement positif.

Quels sont les risques de ne pas gérer les objections?

Ne pas gérer les objections peut mener à des malentendus, à une perte d'engagement et à des conflits. Il est crucial de traiter les objections pour maintenir une communication ouverte et constructive.

Quelques cas d'usages :

Gestion des objections en vente

Lors d'une présentation de produit, un commercial peut anticiper les objections des clients concernant le prix. En utilisant des techniques de reformulation et de contre-questions, il peut clarifier les préoccupations et renforcer la confiance du client.

Réunions d'équipe sur des projets délicats

Dans une réunion d'équipe où un sujet sensible est abordé, le leader peut préparer des réponses aux objections potentielles. En écoutant et en reformulant les préoccupations, il peut favoriser un dialogue constructif et éviter les conflits.

Négociations avec des partenaires

Lors de négociations, un responsable peut utiliser l'écoute réceptive pour comprendre les objections de l'autre partie. En reformulant et en posant des contre-questions, il peut trouver des solutions mutuellement bénéfiques.

Formation des employés sur la gestion des conflits

Dans un programme de formation, les employés peuvent apprendre à gérer les objections en pratiquant des scénarios de reformulation et de contre-questions, ce qui améliore leur capacité à naviguer dans des discussions difficiles.

Amélioration des projets grâce aux retours

Un chef de projet peut organiser des sessions de feedback où les objections des membres de l'équipe sont accueillies. En utilisant des techniques de reformulation, il peut transformer ces objections en opportunités d'amélioration.

Glossaire :

Objection

Une objection est une réaction naturelle d'un interlocuteur face à une proposition ou une idée. Elle peut être perçue comme une marque d'intérêt ou une expression d'un point de vue différent.

Reformulation

La reformulation est l'acte de répéter ou de reformuler ce qu'un interlocuteur a dit, afin de montrer qu'on a compris son point de vue. Cela peut aider à apaiser les tensions et à clarifier les malentendus.

Contre-question

Une contre-question est une question posée en réponse à une objection, visant à clarifier ou à approfondir la discussion. Elle peut aider à rediriger le débat et à impliquer d'autres participants.

Écoute réceptive

L'écoute réceptive est une technique d'écoute active où l'on fait preuve d'intérêt et de calme, permettant à l'autre de s'exprimer pleinement sans interruption.

Allié

Un allié est une personne dans une réunion qui soutient une proposition ou un projet et qui peut aider à générer de l'engagement et à atténuer les oppositions.

Aïkido verbal

L'aïkido verbal est une métaphore pour décrire une approche de communication qui consiste à accueillir les objections et à les gérer avec intelligence, plutôt que de les combattre.

résultat(s)
00:00:06
c'est anticiper les difficultés et résistances qui viendront
00:00:10
immanquablement ponctuer vos rencontres
00:00:13
parce que certaines personnes sont difficiles
00:00:15
parce que certains sujets sont délicats.
00:00:18
Nous allons approfondir la gestion des objections et l'utilisation
00:00:21
des contre- questions pour faciliter vos rencontres et réunions
00:00:25
en contexte difficile.
00:00:27
sachez tout d'abord
00:00:28
que les objections sont une réaction naturelle de vos interlocuteurs.
00:00:32
Ne les considérez pas d'emblée comme des attaques ou des menaces,
00:00:36
même si elles sont parfois mal formulées.
00:00:38
Sachez faire abstraction de la forme
00:00:40
agressive et voyez surtout ces objections comme
00:00:43
l'expression d'un.de vue différent de votre interlocuteur
00:00:46
comme une marque d'intérêt sur le sujet,
00:00:49
sur vous-même.
00:00:50
C'est par la confrontation de nos idées que nous parvenons à construire ensemble
00:00:54
des meilleurs projets.
00:00:56
On vous contredit.
00:00:57
c'est une chance,
00:00:58
l'occasion d'enrichir votre.de vue,
00:01:00
de trouver des solutions inédites,
00:01:02
de comprendre ce que pense l'autre,
00:01:04
voire les autres
00:01:05
sans vous le dire,
00:01:07
il vaut mieux que toutes les objections
00:01:08
soient formulées devant vous afin que vous puissiez
00:01:11
les traiter et en sortir le positif ensemble
00:01:14
plutôt qu'elles soient exprimées derrière vous,
00:01:16
votre dos après la rencontre
00:01:18
et sape l'engagement.
00:01:19
Une objection explicite
00:01:21
et finalement un cadeau.
00:01:23
L'accusé réception des objections se fait en quatre étapes.
00:01:27
première étape,
00:01:28
l'écoute réceptive
00:01:30
silencieuse.
00:01:31
Faites preuve d'intérêt,
00:01:33
soyez attentif et calme et laissez l'autre
00:01:35
s'exprimer
00:01:36
jusqu'au bout,
00:01:37
exprimer sa pensée jusqu'à la dernière note.
00:01:41
bien souvent,
00:01:41
notre interlocuteur
00:01:43
donne dans son objection des éléments de réponse.
00:01:46
N'interrompez votre interlocuteur que si vous ne comprenez pas ce qu'il
00:01:49
vous dit que si vous avez besoin d'éclaircissements sur sa pensée,
00:01:54
votre accueil positif de ce que dit l'autre
00:01:57
sans rebondir dans la contre-argumentation
00:02:00
apaisera votre interlocuteur.
00:02:02
Deuxième étape,
00:02:03
la reformulation positive.
00:02:05
elle vous permettra de venir à bout intelligemment de la plupart des résistances.
00:02:10
Il s'agit d'accuser réception de l'objection
00:02:12
en la reformulant
00:02:14
et non pas avec des trucs de débatteurs de type
00:02:17
très bonne question alors qu'ils ne le pensent pas.
00:02:19
Voici un exemple de reformulation d'objection que vous pouvez faire.
00:02:23
Ce que tu estimes Pierre,
00:02:24
c'est que le produit est trop cher.
00:02:27
Ce que tu me dis Marie,
00:02:28
c'est que tu ne crois pas à la réussite du projet parce que trois petits points.
00:02:32
oser accueillir et reformuler oui,
00:02:35
même le négatif
00:02:36
au plus près de ce qu'a exprimé le client est un acte de courage,
00:02:40
une reformulation réussie de votre part,
00:02:43
votre interlocuteur vous répondra
00:02:46
oui.
00:02:47
Dans le sens oui,
00:02:48
c'est cela,
00:02:49
oui,
00:02:49
tu m'as compris.
00:02:50
En fait,
00:02:50
la question n'est pas de savoir si vous êtes d'accord
00:02:53
ou pas ou si vous l'avez compris ou pas.
00:02:56
L'important c'est que votre interlocuteur se sente compris
00:02:59
et qu'il vous le signifie par un oui.
00:03:01
La charge de l'attaque est tombée de
00:03:03
70% simplement par une reformulation positive.
00:03:07
Un sujet délicat est amené en réunion
00:03:10
et vous savez qu'il donnera lieu à des objections,
00:03:12
listez-les et préparez vos réponses.
00:03:15
Voici quelque autre exemple.
00:03:17
à l'objection.
00:03:19
une vidéo de 10 minutes,
00:03:20
c'est trop long.
00:03:21
Vous dites vous craignez que les participants décrochent avant la fin de la vidéo?
00:03:26
la reformulation est un art,
00:03:28
elle peut commencer par ce que tu me disais ou
00:03:31
l'idéal pour toi serait
00:03:33
ou encore mieux commencer vos reformulations par
00:03:35
tu te demandes comment tu te demandes quand tu te demandes si
00:03:39
c'est encore plus puissant,
00:03:41
c'est un peu transformer
00:03:43
l'objection
00:03:44
en question,
00:03:45
tu te demandes si,
00:03:46
comment,
00:03:47
pourquoi,
00:03:48
à l'objection,
00:03:49
le délai est trop court,
00:03:50
vous dites
00:03:50
tu te demandes comment en trois semaines,
00:03:53
nous pourrons atteindre l'objectif.
00:03:55
à l'objection.
00:03:56
Je ne suis pas certain d'avoir besoin de votre produit.
00:03:58
Vous dites vous vous demandez ce que ce produit vous apportera de plus.
00:04:03
Je vous le rappelle,
00:04:04
la reformulation est réussie si vous obtenez un oui de votre interlocuteur.
00:04:08
Oui,
00:04:08
dans le sens,
00:04:09
oui,
00:04:09
c'est cela.
00:04:10
Oui,
00:04:10
tu m'as compris,
00:04:11
même si ce qu'il dit est a priori négatif.
00:04:14
L'important,
00:04:14
c'est que votre interlocuteur se sente compris et qu'il
00:04:18
signifie
00:04:19
par un oui,
00:04:20
il faut un peu de temps pour apprendre à reformuler.
00:04:23
Vous vous sentirez peut-être maladroit au début,
00:04:25
au point que des personnes
00:04:26
verront votre manège.
00:04:28
Avec l'entraînement,
00:04:29
vous passerez maître de la reformulation et vos interlocuteurs se sentant compris
00:04:34
et ayant reformulé leur oui,
00:04:37
feront avancer le projet à pas de géant.
00:04:39
La troisième étape
00:04:40
Après la reformulation
00:04:42
constructive
00:04:44
et la réponse,
00:04:45
à ce moment-là,
00:04:46
donnez votre avis sur la question de manière
00:04:48
claire,
00:04:49
concise,
00:04:50
imagée,
00:04:51
direct.
00:04:52
vous savez exactement
00:04:53
quelle est l'attente de votre interlocuteur parce
00:04:55
que vous avez pris le temps de l'écouter
00:04:57
et reformulé son.de vue.
00:04:59
Il est maintenant réceptif car il s'est senti accueilli et compris.
00:05:03
Même si votre avis reste opposé aux siens,
00:05:05
il y a peu de chance que vous n'aboutissiez au conflit
00:05:07
car le respect des personnes a été maintenu.
00:05:10
Vous êtes l'un comme l'autre prêt à négocier
00:05:14
si l'enjeu est nécessaire.
00:05:15
Après avoir apporté une réponse,
00:05:17
vous pouvez fermer la parenthèse de l'objection et faire avancer le débat par
00:05:22
trois contre questions,
00:05:23
contre question un,
00:05:24
la question de miroir renvoyée à la personne qui a formulé l'objection.
00:05:28
Ai-je répondu à ta question Pierre,
00:05:30
à poser si vous sentez que Pierre est à nouveau positif
00:05:33
ou
00:05:34
quel est ton propre avis sur la question Pierre?
00:05:36
deuxième contre question,
00:05:38
la question relais à un allié si possible.
00:05:41
Et toi Marie,
00:05:42
comment vois-tu le changement annoncé
00:05:44
et toi Pierre qu'en penses-tu,
00:05:46
les alliés sont des participants à la rencontre ou aux réunions
00:05:50
qui sont positifs et constructifs
00:05:52
et que vous savez moteurs sur un sujet,
00:05:54
donnez-leur la parole au maximum afin qu'ils génèrent de l'engagement.
00:05:58
Il vaut mieux deux locomotives qu'une seule.
00:06:01
on vous a posé une question.
00:06:03
Vous pouvez renvoyer là-bas la Pierre Pierre,
00:06:05
toi qui as déjà mis en place un projet similaire qu'en penses-tu?
00:06:09
et toi Marie,
00:06:11
que t'as apporté l'utilisation de cet outil?
00:06:13
S'il s'agit d'une réunion,
00:06:15
préparez-la avec avec vos alliés,
00:06:17
soit pour qu'ils en animent une partie,
00:06:19
soit pour que vous vous répartifiez la réponse aux questions et objections,
00:06:24
vos alliés seront convaincre parfois mieux que vous les hésitants
00:06:28
et mettre en marche les passifs autour d'un projet.
00:06:31
Ils feront moins émerger les oppositions habituelles des personnes qui,
00:06:35
face au leader,
00:06:36
porteurs du projet se positionnent instinctivement
00:06:39
en contradicteurs.
00:06:41
L'échange de paroles ne sera plus uniquement un ping-pong verbal du groupe
00:06:45
vers vous,
00:06:46
le leader du projet,
00:06:48
mais un échange entre tous les participants à la réunion.
00:06:52
Oui,
00:06:52
appuyez-vous sur des alliés pour répondre ou clôturer l'objection.
00:06:56
Et toi Pierre,
00:06:57
que souhaites-tu ajouter?
00:06:59
troisième contre question,
00:07:02
la question éco est orientée vers le groupe,
00:07:04
utile quand la réunion regroupe au moins au -4 personnes.
00:07:08
Questionner le groupe permet de sortir du ping-pong avec l'opposant.
00:07:12
Elle permet de chercher des alliés
00:07:14
et élargir le débat.
00:07:17
La question éco au groupe permettra de contrebalancer
00:07:20
sans les rabaisser les idées de l'opposant
00:07:22
qui souhaite ajouter son avis sur la question?
00:07:26
Quel risque y a-t-il à raccourcir le délai de livraison?
00:07:29
Comment concrètement pouvons-nous avancer vers un accord
00:07:32
qui questionne,
00:07:34
dirige?
00:07:35
La personne qui questionne est celle qui dirige dans
00:07:38
le sens où elle oriente la direction des discussions,
00:07:40
des négociations.
00:07:42
soyez maître de l'aïkido verbal par
00:07:45
l'accueil de l'opposant et de ses propos.
00:07:48
la reformulation
00:07:50
et la contre question.
00:07:51
Vous avez un sujet délicat à mettre sur la table en réunion.
00:07:54
Imaginez toutes les objections
00:07:56
qui vous font les plus peur,
00:07:57
celle de vos collaborateurs,
00:07:59
celle de vos clients.
00:08:00
Préparez une à une la réponse à ces objections délicates
00:08:04
par la reformulation et les bonnes contre questions.
00:08:07
Le vrai leader
00:08:09
accueille et tire son miel les objections.
00:08:12
quelle est la part de vérité dans l'objection dans l'attaque?
00:08:14
Quel obstacle met-elle en exergue et qu'il faudra
00:08:17
prendre en compte pour la réussite du projet.
00:08:20
Les objections qui ne sont pas reçues comme des attaques
00:08:23
ne dégénèrent pas en conflit.
00:08:25
L'opposition est une saine manière d'avancer dans les débats
00:08:29
quand elle est gérée
00:08:30
avec intelligence.

Il n’existe aucun élément correspondant à votre recherche dans cette vidéo...
Effectuez une autre recherche ou retournez au contenu !

 

Mandarine AI: CE QUI POURRAIT VOUS INTÉRESSER

Une erreur est survenue

Impossible de sauvegarder votre progression. Veuillez recharger la page, vous connecter, et essayer de nouveau. Si le problème persiste, merci de contacter un administrateur.

Fermer

Rappel

Afficher

/

Acceder à la session