Résoudre un conflit avec un client en 5 étapes Tutoriels

Vous voulez résoudre un conflit avec un client de manière efficace ? Découvrez les 5 étapes clés présentées dans notre vidéo "résoudre un conflit avec un client en 5 étapes". Grâce à des techniques d'affirmation et de courage, apprenez à reformuler, écouter, et contractualiser pour retrouver la satisfaction de vos clients. Ne laissez pas les désaccords miner vos relations professionnelles, regardez dès maintenant !

  • 09:09
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Objectifs :

L'objectif de cette vidéo est de fournir une méthode en cinq étapes pour résoudre les conflits avec les clients, en mettant l'accent sur l'importance de la satisfaction client et des stratégies de communication efficaces.

Chapitres :

  1. Introduction
    Dans le monde des affaires, un client mécontent peut avoir un impact significatif sur votre réputation. Selon Peter Fisk, un client insatisfait en parle à douze personnes. Il est donc crucial de résoudre rapidement les conflits pour éviter de perdre des clients. Cette vidéo présente une méthode en cinq étapes pour trouver un terrain d'entente et restaurer la satisfaction du client.
  2. Étape 1 : Réfléchir à plusieurs options
    Avant de rencontrer le client, il est essentiel de sortir d'une mentalité de conflit binaire (blanc ou noir) et de réfléchir à plusieurs propositions acceptables. Voici les points clés : - Contactez le client uniquement lorsque vous avez plusieurs options à lui proposer. - Construisez différents scénarios de sortie du conflit, en cherchant trois solutions gagnant-gagnant. - Posez-vous les questions suivantes : Que voulez-vous ? Qu'est-ce qui est important pour l'autre ? Qu'est-ce qui est non négociable pour vous ?
  3. Étape 2 : Reformulation
    Lors de l'entretien avec le client, il est crucial de reformuler ses propos avec respect. Voici comment procéder : - Écoutez attentivement sans interrompre. - Reformulez ce que le client dit pour montrer que vous l'avez compris, sans ajouter d'émotion ou de jugement. - Assurez-vous que le client se sente entendu, ce qui l'aidera à se calmer et à envisager d'autres options.
  4. Étape 3 : Vision
    Une fois que le client se sent écouté, vous pouvez partager votre vision des faits. Voici quelques conseils : - Exprimez vos ressentis sans juger. - Évitez les interruptions et restez calme, même si le client est en désaccord. - Reformulez à nouveau si nécessaire et demandez poliment la possibilité d'exprimer votre point de vue.
  5. Étape 4 : Solution
    Après avoir échangé vos visions, il est temps de trouver des solutions. Voici les étapes à suivre : - Proposez l'une de vos options ou écoutez celles que le client pourrait avoir en tête. - Restez concentré sur la recherche de solutions futures. - Pensez à des gestes commerciaux qui pourraient apaiser le conflit, même si vous pensez ne pas avoir de tort.
  6. Étape 5 : Contractualisation
    Une fois un accord trouvé, il est important de le formaliser. Voici comment procéder : - Rédigez un contrat ou un email récapitulant les engagements de chaque partie. - Cela permet de stabiliser la solution et de s'assurer que chacun est sur la même longueur d'onde. - La contractualisation aide à sécuriser la relation et à éviter de futurs malentendus.
  7. Conclusion
    En résumé, la résolution de conflits avec les clients peut être gérée efficacement en suivant ces cinq étapes : réfléchir à des options, reformuler les propos du client, partager votre vision, trouver une solution et contractualiser l'accord. En appliquant ces méthodes, vous pouvez non seulement résoudre les conflits, mais aussi renforcer la relation avec vos clients.

FAQ :

Comment résoudre un conflit avec un client?

Pour résoudre un conflit avec un client, il est conseillé de suivre une méthode en cinq étapes : réfléchir à plusieurs options, reformuler les propos du client, partager votre vision, trouver une solution, et enfin contractualiser l'accord.

Pourquoi est-il important de fidéliser les clients?

Fidéliser les clients est crucial car il coûte trois fois plus cher de recruter un nouveau client que de garder un client existant. De plus, un client satisfait est plus susceptible de recommander votre entreprise.

Qu'est-ce que la reformulation et pourquoi est-elle utile?

La reformulation consiste à répéter ce que le client a dit pour montrer que vous l'écoutez et que vous comprenez ses préoccupations. Cela aide à désamorcer les tensions et à établir une communication constructive.

Comment puis-je préparer une réunion pour résoudre un conflit?

Avant la réunion, préparez plusieurs options acceptables pour toutes les parties, réfléchissez à des scénarios de sortie du conflit, et soyez prêt à écouter et à reformuler les préoccupations du client.

Que faire si le client est très en colère?

Si le client est en colère, restez calme, écoutez attentivement, et reformulez ses propos pour qu'il se sente entendu. Évitez de répondre de manière défensive, car cela peut aggraver la situation.

Quelques cas d'usages :

Gestion des plaintes clients dans le secteur de la vente au détail

Les employés de vente peuvent appliquer la méthode ORVSC pour gérer les plaintes des clients, en écoutant leurs préoccupations, en reformulant leurs propos, et en proposant des solutions qui répondent à leurs besoins, ce qui peut améliorer la satisfaction client et réduire le taux de retour.

Résolution de conflits dans le service client

Les agents de service client peuvent utiliser les étapes de résolution de conflit pour traiter les réclamations, en s'assurant que les clients se sentent écoutés et respectés, ce qui peut renforcer la fidélité à la marque.

Négociation de contrats avec des partenaires commerciaux

Lors de la négociation de contrats, les professionnels peuvent appliquer la méthode ORVSC pour trouver des solutions gagnant-gagnant, en reformulant les préoccupations des partenaires et en contractualisant les accords pour éviter les malentendus futurs.

Amélioration des relations avec les clients dans le secteur B2B

Les responsables de compte peuvent utiliser ces techniques pour résoudre les conflits avec les clients B2B, en établissant une communication ouverte et en trouvant des solutions qui répondent aux besoins des deux parties, ce qui peut renforcer les relations à long terme.

Gestion des conflits dans les équipes de projet

Les chefs de projet peuvent appliquer ces étapes pour résoudre les conflits au sein de l'équipe, en écoutant les préoccupations des membres, en reformulant leurs points de vue, et en trouvant des solutions collaboratives qui favorisent un environnement de travail positif.

Glossaire :

Client mécontent

Un client qui n'est pas satisfait des produits ou services fournis, ce qui peut entraîner des plaintes et des pertes de clients.

Fidélisation

Le processus de maintenir les clients existants et de les encourager à continuer d'acheter des produits ou services d'une entreprise.

Conflit

Une situation où deux parties ont des opinions ou des intérêts opposés, souvent entraînant des désaccords.

Reformulation

La technique de répéter ce que l'autre personne a dit, en utilisant ses propres mots, pour montrer que vous avez compris et pour clarifier les points de vue.

Vision

La perspective ou l'opinion d'une personne sur une situation, qui peut différer de celle d'une autre personne.

Solution gagnant-gagnant

Une issue d'un conflit où les deux parties obtiennent des bénéfices, satisfaisant ainsi leurs besoins respectifs.

Contractualisation

Le processus de formaliser un accord par écrit, afin de clarifier les engagements de chaque partie et de sécuriser l'accord.

résultat(s)
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pour avoir lu customer genius de Peter Fisk.
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Vous savez que un client mécontent en parle à 12 personnes
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deux.
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La raison principale pour laquelle les clients vous quittent
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est le fait qu'ils ne se sentent pas considérés.
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Trois
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Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
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vous avez donc,
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on le comprendra à coeur que l'insatisfaction du client soit au plus vite résolue.
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Comment trouver un terrain d'entente qui puisse permettre de
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ne pas perdre votre client et retrouver sa satisfaction?
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Voici une solution en cinq étapes pour résoudre le conflit
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ORVSC
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O option R reformulation v vision.
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solution,
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c'est contractualisation
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O comme option
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avec un S.
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un de nos grands travers humains est de
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rester bloqué dans un monde enfantin dans lequel
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l'un a tort et l'autre a raison.
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Armés de cette certitude blanc noir,
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nous abordons la plupart du temps les conflits en ayant pour objectif
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de faire reconnaître à l'autre qu'il faut qu'il
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change et que notre solution est la bonne.
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La première étape avant de prendre un rendez-vous avec votre client pour résoudre
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le conflit et de sortir du monde blanc noir et réfléchir en amont
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à plusieurs propositions acceptables pour tous.
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Contactez le client seulement quand vous
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aurez différentes options à lui proposer.
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au -3
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construisez différents scénarios de sortie du conflit.
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Alternative 123.
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Cherchez trois solutions qui vous paraissent dans une logique gagnant gagnant.
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Pour trouver ces trois options,
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il vous faudra vous ouvrir
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à sa vision et à être prêt à des compromissions.
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Posez-vous ces trois vraies questions
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que voulez-vous vous?
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qu'est-ce qui est important
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pour l'autre
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et qu'est-ce qui est non transigible pour vous.
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En plus des trois options,
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soyez prêts à envisager et dessiner le scénario de la rupture.
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pouvoir envisager sereinement de perdre votre client vous donnera bien
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plus de puissance lorsque vous vous adresserez à lui.
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Si vous vous adressez à votre client dans la peur en pensant que la pire
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des catastrophes serait que votre client vous
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quitte et que cette option est inenvisageable,
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votre client pourra avoir aisément raison de vous.
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Sachez quelle est votre option haute,
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moyenne et la plus basse
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dites-vous
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si je n'obtiens pas à minima cela.
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j'ai une option de rupture
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rupture de type
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je romps la relation ou je résilie le contrat ou je fais appel à un médiateur
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ou j'intente un procès.
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Ayez toutes vos options en tête pour être serein lors de l'entretien.
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Deuxième étape pour résoudre un conflit avec un client
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R comme reformulation.
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Vous avez vos trois options en tête plus l'option de rupture.
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Vous voilà en entretien face à votre client.
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Reformulez avec respect ce qu'il vous dit,
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tout ce qu'il vous dit que vous soyez d'accord.
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pas qu'il soit ou non de mauvaise foi.
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Ne partez pas dans le ping-pong verbal dans
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lequel vous lui renvoyez la balle en permanence.
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Mettez en suspens un temps votre vision et vos options.
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Soyez neutre et sans jugement,
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tandis qu'il expose ses griefs.
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Avant d'en arriver à entendre vos options,
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il aura sans doute envie de vider son sac,
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vous exposer sa propre vision blanc noir.
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Respirez,
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écoutez,
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reformulez.
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toute vision partielle des faits et opinions du client est entendable,
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sauf bien sûr,
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si le client en arrive aux insultes,
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mettez-vous dans la peau d'un médiateur neutre qui
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écouterait assis confortablement dans les tribunes ses revendications.
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Imaginez un temps
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que cela ne vous concerne pas,
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qu'il s'agit simplement de quelqu'un qui a besoin d'exprimer
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ses émotions et ses griefs contre une tierce personne.
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reformuler
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si je comprends bien Alex,
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tu es extrêmement irrité parce que tu n'as pas reçu les pièces lundi,
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tu considères que c'est une faute de notre part
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ou
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tu estimes je que je n'ai pas pris en compte
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ton besoin et que je t'ai manqué de respect.
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Tu veux que nous t'offrions une remise de 50% sur la commande
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ou tu attends des excuses de ma part.
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Oui,
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vous pouvez reformuler tout cela.
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Ce que tu me dis Alex,
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c'est que si tu n'obtiens pas ces réparations,
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tu préfères résilier le contrat maintenant et refuses
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de payer ce que nous t'avons livré.
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Voilà de la reformulation
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neutre,
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sans ajout d'émotion,
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sans chercher pour l'instant à vous défendre et vous justifier.
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La reformulation doit se faire
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tout au long du discours du client.
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Alex,
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voici ce que tu penses,
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voici ce que tu attends.
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Une bonne reformulation reste nôtre sans jugement.
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Aucun mot glissé pour dire qu'il est de mauvaise foi.
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Vous saurez si votre reformulation est réussie
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si Alex vous dit oui
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après votre reformulation
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Alex,
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tu es extrêmement déçu des propositions que nous t'avons faites
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et tu estimes que notre travail n'est pas professionnel.
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Oui,
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ne craignez pas de reformuler des propos durs
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ou injustes à votre égard.
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il est essentiel qu'Alex puisse vider son sac et sentir que vous l'avez entendu.
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Il pourra
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ensuite
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prendre du recul,
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vous écouter,
00:04:54
relativiser et afin d'envisager d'autres options.
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Pas avant.
00:04:59
Plus votre client est en colère,
00:05:02
plus lui répondre du tac au tac que vous n'êtes
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pas d'accord en prouvant votre vision l'endurcira dans ses revendications.
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Obtenez un maximum de oui.
00:05:12
assurez-vous qu'il s'est senti entendu.
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Troisième étape V comme vision.
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Votre vision pourrait être entendue quand votre
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client se sera senti entendu sur la sienne
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sans l'attaquer personnellement.
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Faites part alors de votre version des faits.
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Si vous le sentez apaisé d'avoir été écouté avec respect,
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vous pourrez même lui faire part de vos ressentis,
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lui dire comment vous avez vécu la situation.
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Veillez à ne pas tomber dans le jugement.
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insistez sur le fait que vous ne regardez pas l'événement
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avec les mêmes lunettes,
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que vous comprenez que ces lunettes de clients ne
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soient pas les mêmes que vos lunettes de fournisseur.
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Évitez de vous laisser interrompre
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si votre client vous interrompt à tout moment
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pour vous dire qu'il n'est pas d'accord,
00:05:52
alors
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soit vous ne l'avez pas assez écouté.
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Vous n'avez pas suffisamment reformulé précédemment.
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soit votre langage n'est pas suffisamment neutre et se sentant à nouveau attaqué,
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il vous renvoie la balle en se justifiant ou en vous attaquant au retour,
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soit vous avez affaire à une personnalité difficile,
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quoi qu'il en soit,
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gardez votre calme.
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reformulez à nouveau ses propos
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et demandez-lui poliment de vous laisser exprimer à votre tour votre vision.
00:06:20
Si vous donnez votre vision dans l'espoir
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caché de faire reconnaître à votre client qu'il a aussi des torts,
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vous êtes retombé dans la vision blanc noir et
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il risquera de se braquer à nouveau qu'avez-vous vraiment
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besoin de lui dire pour qu'il comprenne vos enjeux
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qu'avez-vous vraiment besoin de lui dire pour aider à trouver
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une solution gagnant gagnant.
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Si ce que vous dites au client à ce moment-là sert à vous
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à vous défendre.
00:06:42
à vous faire du bien à votre é
00:06:44
et ne fait pas avancer la discussion vers la résolution,
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alors il vaut mieux vous taire.
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Bien sûr,
00:06:49
je comprends que vous ayez aussi besoin de vous exprimer,
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surtout si à l'étape précédente le le client a été accusateur.
00:06:56
Cependant,
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choisissez en conscience
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quoi dire au client à cette étape pour avancer
00:07:01
vers la sortie du conflit.
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Dites tout le reste à votre chef,
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à votre collègue ou à votre partenaire de vivre si vous avez besoin que ça sorte.
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quatrième étape
00:07:10
S comme solution.
00:07:12
si vous avez réussi à vous écouter mutuellement sur vos visions,
00:07:15
il y a des chances que la tension émotionnelle est largement baissée d'un cran.
00:07:19
Vous êtes à nouveau deux adultes qui peuvent réfléchir ensemble à des solutions
00:07:23
qui soient un maximum gagnant-gagnant.
00:07:25
Vous aviez préparé trois options.
00:07:27
Vous pouvez en proposer une première
00:07:29
ou bien l'écouter sur celles auxquelles il aurait pensé
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à ce stade,
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restez bien.
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focaliser sur la recherche de solutions sur l'avenir.
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Jaugez comment mener votre négociation.
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Usuellement dans la négociation,
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il est plus opportun de laisser l'autre proposer une solution en premier.
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Parfois,
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un petit geste commercial suffit à sortir d'un conflit avec le client,
00:07:49
même si vous restez persuadé que vous
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n'aviez vraiment rien à vous reprocher qu'avez-vous à
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et à gagner.
00:07:54
N'oubliez pas aussi dans cette étape de solution
00:07:57
de penser moyen et long terme.
00:08:00
Si la problématique se renouvelle,
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comment pensez-vous la gérer avec le client?
00:08:04
cinquième étape de résolution de conflit avec votre client,
00:08:07
c'est comme contractualisation.
00:08:09
Parfois,
00:08:10
après avoir abouti à un accord,
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notre mental reprend le dessus pour nous convaincre à nouveau
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que les choses ne devraient pas se passer ainsi
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que l'autre a eu le dessus.
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Notre mental est très fort pour ressasser les histoires
00:08:21
et mener à bien des procès en trois actes.
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si vous avez abouti à un accord qui,
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faute de vous satisfaire pleinement,
00:08:27
du moins vous détend,
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alors ne le lâchez pas.
00:08:30
Contractualisez votre accord dans la foulée par écrit.
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Un contrat,
00:08:34
un courrier signé ou simplement parfois un email qui récapitule
00:08:37
les engagements de chacun permettra de stabiliser la solution,
00:08:40
vous assurer que vous êtes bien compris
00:08:43
et remettre chacun en sécurité.
00:08:45
Nous avons donc vu la résolution de conflit avec le client en cinq étapes
00:08:49
ORVSC
00:08:51
réfléchir à de multiples options.
00:08:54
reformuer les propos du client
00:08:55
jusqu'à obtenir ces oui,
00:08:57
donner votre vision sans vous laisser mener par votre ego,
00:09:00
trouver une solution
00:09:01
parmi les options
00:09:03
et contractualiser à court
00:09:05
et moyen terme
00:09:06
pour stabiliser la sortie du conflit.

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