Résoudre un conflit avec un client en 5 étapes Tutoriels

Vous voulez résoudre un conflit avec un client de manière efficace ? Découvrez les 5 étapes clés présentées dans notre vidéo "résoudre un conflit avec un client en 5 étapes". Grâce à des techniques d'affirmation et de courage, apprenez à reformuler, écouter, et contractualiser pour retrouver la satisfaction de vos clients. Ne laissez pas les désaccords miner vos relations professionnelles, regardez dès maintenant !

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Nouveautés

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pour avoir lu customer genius de Peter Fisk.

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Vous savez que un client mécontent en parle à 12 personnes

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deux.

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La raison principale pour laquelle les clients vous quittent

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est le fait qu'ils ne se sentent pas considérés.

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Trois

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Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.

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vous avez donc,

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on le comprendra à coeur que l'insatisfaction du client soit au plus vite résolue.

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Comment trouver un terrain d'entente qui puisse permettre de

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ne pas perdre votre client et retrouver sa satisfaction?

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Voici une solution en cinq étapes pour résoudre le conflit

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ORVSC

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O option R reformulation v vision.

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solution,

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c'est contractualisation

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O comme option

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avec un S.

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un de nos grands travers humains est de

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rester bloqué dans un monde enfantin dans lequel

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l'un a tort et l'autre a raison.

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Armés de cette certitude blanc noir,

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nous abordons la plupart du temps les conflits en ayant pour objectif

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de faire reconnaître à l'autre qu'il faut qu'il

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change et que notre solution est la bonne.

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La première étape avant de prendre un rendez-vous avec votre client pour résoudre

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le conflit et de sortir du monde blanc noir et réfléchir en amont

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à plusieurs propositions acceptables pour tous.

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Contactez le client seulement quand vous

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aurez différentes options à lui proposer.

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au -3

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construisez différents scénarios de sortie du conflit.

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Alternative 123.

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Cherchez trois solutions qui vous paraissent dans une logique gagnant gagnant.

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Pour trouver ces trois options,

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il vous faudra vous ouvrir

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à sa vision et à être prêt à des compromissions.

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Posez-vous ces trois vraies questions

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que voulez-vous vous?

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qu'est-ce qui est important

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pour l'autre

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et qu'est-ce qui est non transigible pour vous.

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En plus des trois options,

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soyez prêts à envisager et dessiner le scénario de la rupture.

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pouvoir envisager sereinement de perdre votre client vous donnera bien

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plus de puissance lorsque vous vous adresserez à lui.

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Si vous vous adressez à votre client dans la peur en pensant que la pire

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des catastrophes serait que votre client vous

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quitte et que cette option est inenvisageable,

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votre client pourra avoir aisément raison de vous.

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Sachez quelle est votre option haute,

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moyenne et la plus basse

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dites-vous

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si je n'obtiens pas à minima cela.

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j'ai une option de rupture

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rupture de type

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je romps la relation ou je résilie le contrat ou je fais appel à un médiateur

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ou j'intente un procès.

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Ayez toutes vos options en tête pour être serein lors de l'entretien.

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Deuxième étape pour résoudre un conflit avec un client

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R comme reformulation.

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Vous avez vos trois options en tête plus l'option de rupture.

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Vous voilà en entretien face à votre client.

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Reformulez avec respect ce qu'il vous dit,

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tout ce qu'il vous dit que vous soyez d'accord.

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pas qu'il soit ou non de mauvaise foi.

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Ne partez pas dans le ping-pong verbal dans

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lequel vous lui renvoyez la balle en permanence.

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Mettez en suspens un temps votre vision et vos options.

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Soyez neutre et sans jugement,

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tandis qu'il expose ses griefs.

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Avant d'en arriver à entendre vos options,

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il aura sans doute envie de vider son sac,

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vous exposer sa propre vision blanc noir.

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Respirez,

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écoutez,

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reformulez.

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toute vision partielle des faits et opinions du client est entendable,

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sauf bien sûr,

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si le client en arrive aux insultes,

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mettez-vous dans la peau d'un médiateur neutre qui

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écouterait assis confortablement dans les tribunes ses revendications.

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Imaginez un temps

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que cela ne vous concerne pas,

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qu'il s'agit simplement de quelqu'un qui a besoin d'exprimer

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ses émotions et ses griefs contre une tierce personne.

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reformuler

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si je comprends bien Alex,

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tu es extrêmement irrité parce que tu n'as pas reçu les pièces lundi,

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tu considères que c'est une faute de notre part

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ou

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tu estimes je que je n'ai pas pris en compte

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ton besoin et que je t'ai manqué de respect.

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Tu veux que nous t'offrions une remise de 50% sur la commande

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ou tu attends des excuses de ma part.

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Oui,

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vous pouvez reformuler tout cela.

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Ce que tu me dis Alex,

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c'est que si tu n'obtiens pas ces réparations,

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tu préfères résilier le contrat maintenant et refuses

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de payer ce que nous t'avons livré.

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Voilà de la reformulation

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neutre,

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sans ajout d'émotion,

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sans chercher pour l'instant à vous défendre et vous justifier.

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La reformulation doit se faire

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tout au long du discours du client.

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Alex,

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voici ce que tu penses,

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voici ce que tu attends.

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Une bonne reformulation reste nôtre sans jugement.

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Aucun mot glissé pour dire qu'il est de mauvaise foi.

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Vous saurez si votre reformulation est réussie

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si Alex vous dit oui

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après votre reformulation

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Alex,

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tu es extrêmement déçu des propositions que nous t'avons faites

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et tu estimes que notre travail n'est pas professionnel.

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Oui,

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ne craignez pas de reformuler des propos durs

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ou injustes à votre égard.

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il est essentiel qu'Alex puisse vider son sac et sentir que vous l'avez entendu.

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Il pourra

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ensuite

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prendre du recul,

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vous écouter,

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relativiser et afin d'envisager d'autres options.

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Pas avant.

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Plus votre client est en colère,

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plus lui répondre du tac au tac que vous n'êtes

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pas d'accord en prouvant votre vision l'endurcira dans ses revendications.

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Obtenez un maximum de oui.

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assurez-vous qu'il s'est senti entendu.

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Troisième étape V comme vision.

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Votre vision pourrait être entendue quand votre

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client se sera senti entendu sur la sienne

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sans l'attaquer personnellement.

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Faites part alors de votre version des faits.

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Si vous le sentez apaisé d'avoir été écouté avec respect,

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vous pourrez même lui faire part de vos ressentis,

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lui dire comment vous avez vécu la situation.

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Veillez à ne pas tomber dans le jugement.

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insistez sur le fait que vous ne regardez pas l'événement

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avec les mêmes lunettes,

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que vous comprenez que ces lunettes de clients ne

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soient pas les mêmes que vos lunettes de fournisseur.

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Évitez de vous laisser interrompre

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si votre client vous interrompt à tout moment

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pour vous dire qu'il n'est pas d'accord,

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alors

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soit vous ne l'avez pas assez écouté.

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Vous n'avez pas suffisamment reformulé précédemment.

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soit votre langage n'est pas suffisamment neutre et se sentant à nouveau attaqué,

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il vous renvoie la balle en se justifiant ou en vous attaquant au retour,

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soit vous avez affaire à une personnalité difficile,

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quoi qu'il en soit,

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gardez votre calme.

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reformulez à nouveau ses propos

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et demandez-lui poliment de vous laisser exprimer à votre tour votre vision.

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Si vous donnez votre vision dans l'espoir

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caché de faire reconnaître à votre client qu'il a aussi des torts,

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vous êtes retombé dans la vision blanc noir et

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il risquera de se braquer à nouveau qu'avez-vous vraiment

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besoin de lui dire pour qu'il comprenne vos enjeux

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qu'avez-vous vraiment besoin de lui dire pour aider à trouver

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une solution gagnant gagnant.

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Si ce que vous dites au client à ce moment-là sert à vous

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à vous défendre.

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à vous faire du bien à votre é

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et ne fait pas avancer la discussion vers la résolution,

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alors il vaut mieux vous taire.

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Bien sûr,

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je comprends que vous ayez aussi besoin de vous exprimer,

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surtout si à l'étape précédente le le client a été accusateur.

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Cependant,

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choisissez en conscience

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quoi dire au client à cette étape pour avancer

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vers la sortie du conflit.

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Dites tout le reste à votre chef,

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à votre collègue ou à votre partenaire de vivre si vous avez besoin que ça sorte.

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quatrième étape

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S comme solution.

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si vous avez réussi à vous écouter mutuellement sur vos visions,

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il y a des chances que la tension émotionnelle est largement baissée d'un cran.

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Vous êtes à nouveau deux adultes qui peuvent réfléchir ensemble à des solutions

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qui soient un maximum gagnant-gagnant.

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Vous aviez préparé trois options.

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Vous pouvez en proposer une première

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ou bien l'écouter sur celles auxquelles il aurait pensé

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à ce stade,

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restez bien.

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focaliser sur la recherche de solutions sur l'avenir.

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Jaugez comment mener votre négociation.

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Usuellement dans la négociation,

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il est plus opportun de laisser l'autre proposer une solution en premier.

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Parfois,

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un petit geste commercial suffit à sortir d'un conflit avec le client,

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même si vous restez persuadé que vous

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n'aviez vraiment rien à vous reprocher qu'avez-vous à

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et à gagner.

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N'oubliez pas aussi dans cette étape de solution

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de penser moyen et long terme.

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Si la problématique se renouvelle,

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comment pensez-vous la gérer avec le client?

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cinquième étape de résolution de conflit avec votre client,

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c'est comme contractualisation.

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Parfois,

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après avoir abouti à un accord,

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notre mental reprend le dessus pour nous convaincre à nouveau

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que les choses ne devraient pas se passer ainsi

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que l'autre a eu le dessus.

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Notre mental est très fort pour ressasser les histoires

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et mener à bien des procès en trois actes.

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si vous avez abouti à un accord qui,

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faute de vous satisfaire pleinement,

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du moins vous détend,

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alors ne le lâchez pas.

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Contractualisez votre accord dans la foulée par écrit.

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Un contrat,

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un courrier signé ou simplement parfois un email qui récapitule

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les engagements de chacun permettra de stabiliser la solution,

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vous assurer que vous êtes bien compris

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et remettre chacun en sécurité.

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Nous avons donc vu la résolution de conflit avec le client en cinq étapes

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ORVSC

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réfléchir à de multiples options.

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reformuer les propos du client

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jusqu'à obtenir ces oui,

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donner votre vision sans vous laisser mener par votre ego,

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trouver une solution

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parmi les options

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et contractualiser à court

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et moyen terme

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pour stabiliser la sortie du conflit.

Mandarine AI: CE QUI POURRAIT VOUS INTÉRESSER