Les 5 étapes du conflit Tutoriels

Découvrez "les 5 étapes du conflit", une vidéo essentielle sur la gestion des désaccords. Apprenez à identifier et naviguer à travers chaque étape : du désaccord initial à la résolution. Équipez-vous de stratégies pour améliorer vos compétences en communication et renforcer vos relations. Ne laissez pas le conflit vous submerger—regardez maintenant!

  • 08:33
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Objectifs :

Comprendre les cinq étapes du conflit et apprendre des stratégies pour gérer chaque étape afin de favoriser une résolution constructive.

Chapitres :

  1. Introduction aux Cinq Étapes du Conflit
    Dans cette vidéo, nous allons explorer les cinq étapes du conflit : le désaccord, l'interprétation, la tension, le blocage et la résolution. Chaque étape présente des défis uniques, et je vais vous fournir des conseils pratiques pour naviguer à travers chacune d'elles.
  2. 1. Le Désaccord
    Le désaccord est souvent le point de départ d'un conflit. Il peut concerner des perceptions, des objectifs, des méthodes, des valeurs ou des façons de coopérer. Pour éviter que ce désaccord ne se transforme en conflit, il est crucial de maintenir une communication respectueuse. Voici quelques stratégies : - Se rappeler la vision finale de l'entreprise. - Se recentrer sur les valeurs de l'entreprise, comme la disponibilité et l'engagement. - Favoriser une discussion factuelle et sans passion sur les opinions divergentes.
  3. 2. L'Interprétation
    L'interprétation des actions et des mots des autres peut souvent être automatique et inconsciente. Pour éviter des malentendus, il est essentiel d'engager un dialogue ouvert. Voici quelques conseils : - Ne faites pas de suppositions sur les intentions des autres. - Posez des questions pour clarifier les intentions et les désirs. - Restez concentré sur les faits pour éviter les interprétations erronées.
  4. 3. La Tension
    La tension émerge souvent lorsque le désaccord est perçu comme une attaque personnelle. Cela peut entraîner des émotions négatives et des rapports de force. Pour gérer cette étape : - Favorisez l'expression des besoins et des ressentis. - Écoutez activement l'autre partie pour désamorcer la tension. - Créez un espace de dialogue respectueux, éventuellement avec un tiers.
  5. 4. Le Blocage
    Le blocage se manifeste par une non-communication ou un affrontement. À ce stade, il est crucial de rétablir le dialogue. Voici comment procéder : - Permettez à chacun d'exprimer ses blessures et sa colère dans un cadre sécurisé. - Évitez les jugements et les attaques verbales. - Impliquez un tiers pour faciliter la communication si nécessaire.
  6. 5. La Résolution
    La résolution du conflit est atteinte lorsque les parties trouvent un accord qui favorise une relation positive. Pour y parvenir : - Cherchez une solution qui, bien que peut-être imparfaite, soit acceptable pour tous. - Communiquez de manière constructive après la résolution pour maintenir une atmosphère positive. - Dans certains cas, une séparation temporaire peut être nécessaire pour réduire la tension.
  7. Conclusion
    Nous avons examiné les cinq étapes du conflit et les stratégies pour intervenir à chaque étape. En comprenant ces étapes et en appliquant les conseils fournis, vous pouvez transformer des situations conflictuelles en opportunités de dialogue et de croissance.

FAQ :

Quelles sont les cinq étapes du conflit?

Les cinq étapes du conflit sont : 1) Désaccord, 2) Interprétation, 3) Tension, 4) Blocage, et 5) Résolution. Chaque étape nécessite des approches spécifiques pour gérer le conflit.

Comment éviter de passer du désaccord au conflit?

Pour éviter de passer du désaccord au conflit, il est important de maintenir une communication respectueuse, de se recentrer sur les valeurs et la mission de l'entreprise, et d'encourager l'expression des opinions sans jugement.

Pourquoi l'interprétation peut-elle être problématique dans un conflit?

L'interprétation peut être problématique car elle est souvent automatique et peut mener à des suppositions erronées sur les intentions des autres, ce qui peut aggraver le conflit.

Comment gérer la tension lors d'un conflit?

Pour gérer la tension, il est essentiel d'exprimer les besoins et les ressentis des parties impliquées, et de favoriser un dialogue respectueux, souvent avec l'aide d'un tiers.

Qu'est-ce qu'un compromis dans la résolution de conflit?

Un compromis est une solution où chaque partie accepte de faire des concessions pour parvenir à un accord qui, bien que non idéal pour tous, permet de mettre fin au conflit.

Quelques cas d'usages :

Gestion de conflits en entreprise

Dans un environnement de travail, les managers peuvent appliquer les cinq étapes du conflit pour résoudre des désaccords entre employés, en favorisant la communication et en évitant l'escalade des tensions.

Médiation entre collègues

Lorsqu'un désaccord survient entre deux collègues, un tiers peut intervenir pour faciliter la communication, aider à clarifier les interprétations et restaurer la relation en suivant les étapes de résolution de conflit.

Amélioration de la dynamique d'équipe

Les équipes peuvent utiliser les concepts de désaccord et d'interprétation pour mieux comprendre les divergences d'opinion, ce qui peut renforcer la cohésion et améliorer la collaboration.

Formation en communication

Des formations sur la gestion des conflits peuvent être mises en place pour enseigner aux employés comment reconnaître les étapes du conflit et appliquer des techniques d'écoute empathique.

Résolution de conflits clients

Les professionnels du service client peuvent appliquer ces étapes pour gérer les conflits avec les clients, en s'assurant de bien comprendre leurs préoccupations et en cherchant des solutions satisfaisantes.

Glossaire :

Désaccord

Un désaccord est une divergence d'opinion ou de perception entre deux ou plusieurs parties. Il peut concerner des objectifs, des méthodes, des valeurs ou des façons de coopérer.

Interprétation

L'interprétation est le processus par lequel une personne donne un sens à une situation ou à un comportement d'autrui, souvent de manière automatique et inconsciente.

Tension

La tension est un état d'angoisse ou de stress qui peut survenir lorsque des désaccords ne sont pas résolus, entraînant des émotions négatives.

Blocage

Le blocage se manifeste par une non-communication ou un affrontement, où les parties refusent de dialoguer, aggravant ainsi la situation.

Résolution

La résolution est l'étape finale où un accord est trouvé entre les parties, permettant de rétablir une relation positive.

Compromis

Un compromis est une solution où chaque partie fait des concessions pour parvenir à un accord mutuel.

Écoute empathique

L'écoute empathique est une technique de communication où l'on écoute activement l'autre avec compréhension et sans jugement.

résultat(s)
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Un le désaccord deux,
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l'interprétation,
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trois,
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la tension quatre,
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le blocage
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et cinq.
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Enfin,
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la résolution.
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Je vais vous décrire ces cinq étapes et
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vous donnerai des conseils sur comment sortir du conflit
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à chacune de ces étapes.
00:00:19
Oui,
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il n'est jamais trop tard.
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D'abord le désaccord.
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Le désaccord peut porter sur la perception,
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sur l'objectif,
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sur la méthode utilisée,
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sur les valeurs,
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sur la manière de coopérer.
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Nous ne sommes pas encore.
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conflit.
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Si Pierre et Marie savent maintenir la communication
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dans le respect des divergences de points de vue
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sur tous ces points-là,
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voici trois points qui aideront Pierre et Marie à ne pas plonger dans un conflit.
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Un.
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se rappeler la vision finale de l'entreprise vers
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laquelle les uns et les autres oeuvrent.
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La raison d'être.
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Pierre et Marie peuvent mettre un instant
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de côté leurs désaccord pour prendre du recul
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et se recentrer sur la mission de l'entreprise.
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Notre entreprise a pour mission d'être
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numéro un service de l'expérience client.
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Est-ce que se recentrer sur cette mission aide à relativiser notre désaccord,
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voire à trouver des solutions.
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Autre stratégie qui aidera à ne pas passer du désaccord au conflit à cette étape,
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se recentrer sur les valeurs promues par l'entreprise.
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si l'entreprise a pour valeur disponibilité,
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engagement,
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transparence,
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la gestion du conflit n'aura pas la même
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couleur que si les valeurs sont performance,
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équité et qualité.
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Vous pouvez vous servir des valeurs de l'entreprise comme
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balise dans le cas d'un désaccord.
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De manière générale,
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se recentrer vers tout ce qui est partagé.
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La mission,
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les valeurs,
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les réussites passées,
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les objectifs aidera
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à prendre du recul positivement.
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Je vous conseille aussi à cette première étape de favoriser l'ex.
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factuelle et dépassionnée des avis divergents
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et convergents
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de chacun sur le sujet
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et faire en sorte qu'aucun jeu de pouvoir ne s'installe,
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puis trouver par l'écoute mutuelle un terrain d'intente
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ou un compromis négocié.
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S'ouvrir aux avis externes,
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avis sans jugement des collègues du manager,
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du client sur le sujet pourra aussi dépassionner le désaccord
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et grandement aider à éviter le conflit.
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Voyons maintenant l'étape deux du conflit.
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L'interprétation.
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l'interprétation est malheureusement souvent automatique
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et inconsciente et nécessite un
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vrai dialogue pour éviter de se faire mener par elle.
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dans notre réflexe d'interprétation,
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nous pensons,
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ah mais si Amélie dit cela ou agit comme cela,
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c'est parce que trois petits points
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ou si Antoine critique ma manière de faire,
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c'est qu'il se croit supérieur
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ou si Marie ne me dit pas bonjour,
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c'est qu'elle ne me respecte pas
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ou si Xavier a été voir le chef,
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c'est pour avoir le job
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ou si
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si Claire ne m'a pas proposé de m'aider sur le dossier malgré mes difficultés,
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c'est qu'elle ne veut pas m'aider.
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interprétation puissance 10
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Don Miguel Ruiz,
00:02:55
dans son livre sur les quatre accords Toltec nous conseille
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ne faites aucune supposition
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pour éviter de faire des interprétations.
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Ayez le courage de poser des questions.
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Oui,
00:03:07
pour éviter que l'autre interprète vos dires,
00:03:10
ayez le courage aussi
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d'exprimer vos vrais désirs.
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la clé,
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c'est de communiquer clairement avec les autres
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pour éviter déception mal entendues et drame.
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Nous imaginons les intentions des autres.
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Nous croyons lire dans les pensées
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et nous nous éloignons bien souvent de la réalité.
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Si notre interprétation est négative,
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les émotions ne sont pas loin d'émerger
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pour éviter de se laisser prendre par nos interprétations.
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Je vous invite à revenir aux faits,
00:03:36
à rester dans les faits.
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à mettre de la clarté
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là où l'interprétation
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sème son brouillard.
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N'hésitez donc pas à questionner sans jugement
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l'hôte sur son attitude et son intention.
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Pourquoi dis-tu cela?
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quelle est ton intention lorsque tu fais cela,
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ne mettez pas d'exprimer clairement
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vos propres désirs.
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Je souhaite que tu mettes sur tel dossier.
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Questionner,
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clarifier,
00:04:00
demander.
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Voilà qui évitera les dérapages de l'interprétation
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à cette deuxième étape.
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Passons maintenant à la troisième étape du conflit.
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La tension.
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la plupart du temps,
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nous faisons du désaccord de l'autre une affaire personnelle.
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Il est difficilement supportable que l'autre ne soit pas d'accord avec
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nous et surtout que son avis l'emporte sur le mien.
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Nos suppositions,
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nos interprétations font monter la tension interne,
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voire font naître des émotions
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qui ne reposent que sur des interprétations parfois erronées.
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On commence alors à se sentir blessé,
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victime de l'autre.
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Souvent,
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des rapports de force se créent
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à ce moment-là.
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la personne qui se sent plus dominée pour des raisons hiérarchiques,
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sociales,
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culturelles ou parce que sa sa personnalité est plus en retrait,
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sentira le plus de tension,
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de type anxiété,
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frustration,
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sentiment d'injustice.
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Parfois,
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l'autre partie,
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peu à l'écoute,
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ne sentira même pas le malaise,
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surtout si ce malaise
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s'accumule
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sans être exprimé
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à cette étape-ci,
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le dialogue est encore possible.
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souvent en présence d'un tiers.
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Outre favoriser l'expression du désaccord,
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il faudra aussi permettre l'expression des besoins
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et de ce qui a blessé l'une
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ou les deux parties
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pour que la tension se dégonfle et qu'une relation
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respectueuse du ressenti de l'autre soit rétablie.
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Après cette étape trois où la tension fait son apparition,
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passons maintenant à l'étape quatre,
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le blocage.
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le blocage peut prendre la forme d'un d'une non-communication ou d'un éclatement.
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La non-communication,
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on ne se parle plus,
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ajoute à l'incompréhension et au non dit.
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Les sentiments négatifs continuent à enfler,
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se nourrissant de toute interprétation et tout jugement sur l'autre.
00:05:43
Le problème n'est plus la situation,
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le désaccord initial,
00:05:46
le problème,
00:05:46
c'est maintenant
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l'autre à qui on refuse de parler,
00:05:50
l'autre qu'on dévalorise intérieurement,
00:05:53
voire auprès des collègues,
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ce qui aggrave bien sûr la situation pour tous.
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Le blocage peut prendre aussi la forme d'un éclatement dans l'affrontement,
00:06:01
parfois suite à un temps de non-dit.
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On en arrive à dire des mots ou à agir de telle manière que l'escalade se met en place.
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On se
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blesse mutuellement.
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On se focalise exclusivement sur les torts de l'autre en voulant imposer sa vision,
00:06:14
sa solution.
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On veut obtenir réparation des torts qu'on estime avoir subis.
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A cette étape,
00:06:20
il est souvent impossible de s'exprimer
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sans faire jaillir toute l'attention du jugement
00:06:24
et de la stigmatisation de l'autre
00:06:27
accumulée dans les étapes précédentes.
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les affects sont sont trois fleurs de peau,
00:06:32
si les personnes sont interdépendantes dans leur travail,
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si elles doivent travailler ensemble sur les dossiers,
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un tiers sera le plus souvent indispensable.
00:06:41
à moins
00:06:43
qu'au -1 des deux parties ait l'intelligence émotionnelle
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pour entrer dans une écoute empathique de l'autre,
00:06:48
malgré son hostilité affichée.
00:06:51
Laisser l'autre d'abord vider son sac en reformulant ses opinions
00:06:54
et accueillant ses blessures sans se justifier ou se défendre.
00:06:58
Le but à cette étape sera de restaurer la communication en prenant en compte
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avec bienveillance les blessures émotionnelles
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et évitant de répéter
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mots agressifs,
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jugements ou autres attaques.
00:07:10
Il sera parfois nécessaire de permettre à chacun de purger d'abord
00:07:14
ses blessures et sa colère auprès d'un tiers complètement à l'écoute.
00:07:20
Manager,
00:07:20
RH,
00:07:20
professionnels de l'accompagnement,
00:07:22
sans bien sûr la présence de l'autre.
00:07:24
après l'étape quatre du conflit dite de blocage,
00:07:27
passons maintenant à l'étape cinq.
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La résolution du conflit.
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La résolution idéale se forme lorsqu'une solution a été trouvée,
00:07:34
solution avec laquelle
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les parties sont d'accord
00:07:37
et qui permettent une relation positive
00:07:40
à court
00:07:41
et long terme.
00:07:42
La vraie résolution,
00:07:44
c'est d'avoir trouvé une solution assumée,
00:07:47
même s'il est un compromis non idéal pour tous.
00:07:50
même s'ils n'obtiennent pas exactement ce qu'ils voulaient,
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les employés disent préférer une solution
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à l'incertitude d'un conflit non réglé.
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L'attention pourra petit à petit se résorber sous l'effet du temps si
00:08:01
chacun applique la décision et communique à nouveau de façon constructive,
00:08:04
sans se montrer blessant.
00:08:06
Dans certains cas,
00:08:07
la résolution passe par la
00:08:09
séparation.
00:08:10
des personnes en conflit.
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Certains choisiront un départ ou un changement de
00:08:14
poste pour n'avoir plus besoin de coopérer.
00:08:16
Le temps et l'éloignement feront alors redescendre la tension.
00:08:20
Nous avons donc vu les cinq étapes du
00:08:22
conflit et la manière d'intervenir à chaque étape
00:08:25
au moment du désaccord,
00:08:26
de l'interprétation,
00:08:27
de la tension,
00:08:29
du blocage
00:08:30
et de la résolution.

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