Les 5 étapes du conflit Tutoriels

Découvrez "les 5 étapes du conflit", une vidéo essentielle sur la gestion des désaccords. Apprenez à identifier et naviguer à travers chaque étape : du désaccord initial à la résolution. Équipez-vous de stratégies pour améliorer vos compétences en communication et renforcer vos relations. Ne laissez pas le conflit vous submerger—regardez maintenant!

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Un le désaccord deux,
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l'interprétation,
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trois,
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la tension quatre,
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le blocage
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et cinq.
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Enfin,
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la résolution.
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Je vais vous décrire ces cinq étapes et
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vous donnerai des conseils sur comment sortir du conflit
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à chacune de ces étapes.
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Oui,
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il n'est jamais trop tard.
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D'abord le désaccord.
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Le désaccord peut porter sur la perception,
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sur l'objectif,
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sur la méthode utilisée,
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sur les valeurs,
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sur la manière de coopérer.
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Nous ne sommes pas encore.
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conflit.
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Si Pierre et Marie savent maintenir la communication
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dans le respect des divergences de points de vue
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sur tous ces points-là,
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voici trois points qui aideront Pierre et Marie à ne pas plonger dans un conflit.
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Un.
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se rappeler la vision finale de l'entreprise vers
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laquelle les uns et les autres oeuvrent.
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La raison d'être.
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Pierre et Marie peuvent mettre un instant
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de côté leurs désaccord pour prendre du recul
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et se recentrer sur la mission de l'entreprise.
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Notre entreprise a pour mission d'être
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numéro un service de l'expérience client.
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Est-ce que se recentrer sur cette mission aide à relativiser notre désaccord,
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voire à trouver des solutions.
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Autre stratégie qui aidera à ne pas passer du désaccord au conflit à cette étape,
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se recentrer sur les valeurs promues par l'entreprise.
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si l'entreprise a pour valeur disponibilité,
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engagement,
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transparence,
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la gestion du conflit n'aura pas la même
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couleur que si les valeurs sont performance,
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équité et qualité.
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Vous pouvez vous servir des valeurs de l'entreprise comme
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balise dans le cas d'un désaccord.
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De manière générale,
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se recentrer vers tout ce qui est partagé.
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La mission,
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les valeurs,
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les réussites passées,
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les objectifs aidera
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à prendre du recul positivement.
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Je vous conseille aussi à cette première étape de favoriser l'ex.
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factuelle et dépassionnée des avis divergents
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et convergents
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de chacun sur le sujet
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et faire en sorte qu'aucun jeu de pouvoir ne s'installe,
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puis trouver par l'écoute mutuelle un terrain d'intente
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ou un compromis négocié.
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S'ouvrir aux avis externes,
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avis sans jugement des collègues du manager,
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du client sur le sujet pourra aussi dépassionner le désaccord
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et grandement aider à éviter le conflit.
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Voyons maintenant l'étape deux du conflit.
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L'interprétation.
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l'interprétation est malheureusement souvent automatique
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et inconsciente et nécessite un
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vrai dialogue pour éviter de se faire mener par elle.
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dans notre réflexe d'interprétation,
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nous pensons,
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ah mais si Amélie dit cela ou agit comme cela,
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c'est parce que trois petits points
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ou si Antoine critique ma manière de faire,
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c'est qu'il se croit supérieur
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ou si Marie ne me dit pas bonjour,
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c'est qu'elle ne me respecte pas
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ou si Xavier a été voir le chef,
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c'est pour avoir le job
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ou si
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si Claire ne m'a pas proposé de m'aider sur le dossier malgré mes difficultés,
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c'est qu'elle ne veut pas m'aider.
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interprétation puissance 10
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Don Miguel Ruiz,
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dans son livre sur les quatre accords Toltec nous conseille
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ne faites aucune supposition
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pour éviter de faire des interprétations.
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Ayez le courage de poser des questions.
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Oui,
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pour éviter que l'autre interprète vos dires,
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ayez le courage aussi
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d'exprimer vos vrais désirs.
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la clé,
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c'est de communiquer clairement avec les autres
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pour éviter déception mal entendues et drame.
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Nous imaginons les intentions des autres.
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Nous croyons lire dans les pensées
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et nous nous éloignons bien souvent de la réalité.
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Si notre interprétation est négative,
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les émotions ne sont pas loin d'émerger
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pour éviter de se laisser prendre par nos interprétations.
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Je vous invite à revenir aux faits,
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à rester dans les faits.
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à mettre de la clarté
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là où l'interprétation
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sème son brouillard.
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N'hésitez donc pas à questionner sans jugement
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l'hôte sur son attitude et son intention.
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Pourquoi dis-tu cela?
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quelle est ton intention lorsque tu fais cela,
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ne mettez pas d'exprimer clairement
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vos propres désirs.
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Je souhaite que tu mettes sur tel dossier.
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Questionner,
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clarifier,
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demander.
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Voilà qui évitera les dérapages de l'interprétation
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à cette deuxième étape.
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Passons maintenant à la troisième étape du conflit.
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La tension.
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la plupart du temps,
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nous faisons du désaccord de l'autre une affaire personnelle.
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Il est difficilement supportable que l'autre ne soit pas d'accord avec
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nous et surtout que son avis l'emporte sur le mien.
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Nos suppositions,
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nos interprétations font monter la tension interne,
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voire font naître des émotions
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qui ne reposent que sur des interprétations parfois erronées.
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On commence alors à se sentir blessé,
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victime de l'autre.
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Souvent,
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des rapports de force se créent
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à ce moment-là.
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la personne qui se sent plus dominée pour des raisons hiérarchiques,
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sociales,
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culturelles ou parce que sa sa personnalité est plus en retrait,
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sentira le plus de tension,
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de type anxiété,
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frustration,
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sentiment d'injustice.
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Parfois,
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l'autre partie,
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peu à l'écoute,
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ne sentira même pas le malaise,
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surtout si ce malaise
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s'accumule
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sans être exprimé
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à cette étape-ci,
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le dialogue est encore possible.
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souvent en présence d'un tiers.
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Outre favoriser l'expression du désaccord,
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il faudra aussi permettre l'expression des besoins
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et de ce qui a blessé l'une
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ou les deux parties
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pour que la tension se dégonfle et qu'une relation
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respectueuse du ressenti de l'autre soit rétablie.
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Après cette étape trois où la tension fait son apparition,
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passons maintenant à l'étape quatre,
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le blocage.
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le blocage peut prendre la forme d'un d'une non-communication ou d'un éclatement.
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La non-communication,
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on ne se parle plus,
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ajoute à l'incompréhension et au non dit.
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Les sentiments négatifs continuent à enfler,
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se nourrissant de toute interprétation et tout jugement sur l'autre.
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Le problème n'est plus la situation,
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le désaccord initial,
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le problème,
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c'est maintenant
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l'autre à qui on refuse de parler,
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l'autre qu'on dévalorise intérieurement,
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voire auprès des collègues,
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ce qui aggrave bien sûr la situation pour tous.
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Le blocage peut prendre aussi la forme d'un éclatement dans l'affrontement,
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parfois suite à un temps de non-dit.
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On en arrive à dire des mots ou à agir de telle manière que l'escalade se met en place.
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On se
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blesse mutuellement.
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On se focalise exclusivement sur les torts de l'autre en voulant imposer sa vision,
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sa solution.
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On veut obtenir réparation des torts qu'on estime avoir subis.
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A cette étape,
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il est souvent impossible de s'exprimer
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sans faire jaillir toute l'attention du jugement
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et de la stigmatisation de l'autre
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accumulée dans les étapes précédentes.
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les affects sont sont trois fleurs de peau,
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si les personnes sont interdépendantes dans leur travail,
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si elles doivent travailler ensemble sur les dossiers,
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un tiers sera le plus souvent indispensable.
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à moins
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qu'au -1 des deux parties ait l'intelligence émotionnelle
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pour entrer dans une écoute empathique de l'autre,
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malgré son hostilité affichée.
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Laisser l'autre d'abord vider son sac en reformulant ses opinions
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et accueillant ses blessures sans se justifier ou se défendre.
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Le but à cette étape sera de restaurer la communication en prenant en compte
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avec bienveillance les blessures émotionnelles
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et évitant de répéter
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mots agressifs,
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jugements ou autres attaques.
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Il sera parfois nécessaire de permettre à chacun de purger d'abord
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ses blessures et sa colère auprès d'un tiers complètement à l'écoute.
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Manager,
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RH,
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professionnels de l'accompagnement,
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sans bien sûr la présence de l'autre.
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après l'étape quatre du conflit dite de blocage,
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passons maintenant à l'étape cinq.
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La résolution du conflit.
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La résolution idéale se forme lorsqu'une solution a été trouvée,
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solution avec laquelle
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les parties sont d'accord
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et qui permettent une relation positive
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à court
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et long terme.
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La vraie résolution,
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c'est d'avoir trouvé une solution assumée,
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même s'il est un compromis non idéal pour tous.
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même s'ils n'obtiennent pas exactement ce qu'ils voulaient,
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les employés disent préférer une solution
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à l'incertitude d'un conflit non réglé.
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L'attention pourra petit à petit se résorber sous l'effet du temps si
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chacun applique la décision et communique à nouveau de façon constructive,
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sans se montrer blessant.
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Dans certains cas,
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la résolution passe par la
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séparation.
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des personnes en conflit.
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Certains choisiront un départ ou un changement de
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poste pour n'avoir plus besoin de coopérer.
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Le temps et l'éloignement feront alors redescendre la tension.
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Nous avons donc vu les cinq étapes du
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conflit et la manière d'intervenir à chaque étape
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au moment du désaccord,
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de l'interprétation,
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de la tension,
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du blocage
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et de la résolution.

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