Pratiquer l'écoute active Tutoriels

Vous souhaitez améliorer vos compétences en communication et renforcer votre collaboration en équipe ? Découvrez dans "pratiquer l'écoute active" des techniques essentielles telles que la disponibilité, la curiosité et l'ouverture. Apprenez à synchroniser votre énergie, poser des questions pertinentes et reformuler pour instaurer un dialogue constructif. Ne manquez pas cette opportunité d'enrichir vos interactions et de prévenir les conflits.

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Objectifs :

Comprendre et pratiquer l'écoute active pour améliorer la communication et résoudre les conflits en utilisant des outils tels que la disponibilité, la curiosité et l'ouverture.

Chapitres :

  1. Introduction à l'écoute active
    L'écoute active est une compétence essentielle pour améliorer notre communication et sortir des conflits. Elle repose sur trois grands principes : la disponibilité, la curiosité et l'ouverture. Dans cette section, nous allons explorer ces principes et les outils qui en découlent, notamment la synchronisation, le questionnement et la reformulation.
  2. La Disponibilité
    Être disponible signifie être réellement présent pour l'autre. L'écoute active nécessite une pleine conscience, où l'on doit se concentrer sur l'interlocuteur sans distractions. Cela implique de mettre de côté les préoccupations personnelles et d'être attentif aux émotions et aux pensées de l'autre. Pour pratiquer l'écoute active, il est crucial de se libérer des tensions émotionnelles et de se centrer sur le moment présent.
  3. La Synchronisation
    La synchronisation est un outil qui aide à se centrer sur l'autre. Cela implique d'adapter sa posture, son ton de voix et son rythme à ceux de l'interlocuteur. En se synchronisant, on crée un rapport de confiance, permettant à l'autre de se sentir compris et à l'aise. Des études montrent que cette technique favorise une meilleure communication et une empathie accrue.
  4. La Curiosité
    La curiosité est essentielle dans toute communication. Elle nous pousse à poser des questions ouvertes et à chercher à comprendre le point de vue de l'autre. En tant que communicateurs, nous devons éviter de faire des raccourcis ou d'interrompre l'autre. Au lieu de cela, nous devons poser des questions qui encouragent l'autre à s'exprimer pleinement, ce qui nous permet d'obtenir des informations précieuses sur ses besoins et ses désirs.
  5. Le Questionnement
    Il existe différents types de questions que l'on peut poser pour enrichir la communication. Les questions ouvertes permettent d'obtenir des réponses détaillées, tandis que les questions fermées offrent des réponses simples. Les questions orientées peuvent guider la conversation, mais il est important d'éviter celles qui sont manipulatrices. En posant des questions pertinentes, nous pouvons mieux comprendre l'autre et favoriser un dialogue constructif.
  6. L'Ouverture
    Être ouvert signifie accueillir l'autre sans jugement. Cela nécessite de mettre de côté ses propres préjugés et d'écouter avec bienveillance. L'ouverture permet de comprendre des perspectives différentes et d'apprendre de nouvelles choses. Même face à des opinions divergentes, il est possible de rester constructif et d'encourager un échange respectueux.
  7. La Reformulation
    La reformulation est un outil clé dans l'écoute active. Elle consiste à résumer les idées et les émotions de l'interlocuteur pour montrer que l'on a compris. Cela est particulièrement utile lors de communications difficiles, car cela permet à l'autre de se sentir entendu. En reformulant, on crée un espace de dialogue où chacun peut s'exprimer librement.
  8. Conclusion
    L'écoute active est un outil fondamental pour établir une communication de confiance. En étant disponible, curieux et ouvert, et en utilisant des techniques de synchronisation, de questionnement et de reformulation, nous pouvons améliorer nos interactions et résoudre les conflits de manière efficace. Ces compétences sont essentielles dans un environnement professionnel et personnel, et leur maîtrise peut transformer nos relations.

FAQ :

Qu'est-ce que l'écoute active?

L'écoute active est une méthode de communication qui implique d'être pleinement présent et attentif à l'autre, en cherchant à comprendre ses pensées, émotions et opinions.

Comment pratiquer l'écoute active?

Pour pratiquer l'écoute active, il est essentiel d'être disponible, curieux et ouvert. Cela inclut la synchronisation avec l'interlocuteur, le questionnement approprié et la reformulation de ses propos.

Pourquoi la disponibilité est-elle importante dans l'écoute active?

La disponibilité est cruciale car elle permet d'être pleinement concentré sur l'autre, sans distractions, ce qui favorise une communication efficace et empathique.

Quels types de questions devrais-je poser pour encourager l'écoute active?

Il est recommandé de poser des questions ouvertes pour encourager l'échange d'idées, ainsi que des questions fermées pour valider des informations. Évitez les questions orientées qui peuvent sembler manipulatrices.

Comment la reformulation aide-t-elle dans la communication?

La reformulation permet de clarifier et de confirmer ce que l'autre a dit, montrant ainsi que vous l'écoutez et que vous comprenez ses préoccupations, ce qui renforce la confiance.

Quelques cas d'usages :

Amélioration des relations interpersonnelles

Dans un cadre professionnel, l'écoute active peut être utilisée pour améliorer les relations entre collègues, en favorisant une communication ouverte et en réduisant les malentendus.

Gestion des conflits

L'écoute active est essentielle lors de la résolution de conflits. En posant des questions ouvertes et en reformulant les préoccupations de chacun, les parties peuvent mieux comprendre les besoins de l'autre et trouver des solutions.

Coaching et mentorat

Les managers et mentors peuvent utiliser l'écoute active pour mieux comprendre les défis de leurs employés, en posant des questions pertinentes et en offrant un soutien adapté.

Service client

Dans le service client, l'écoute active permet de comprendre les préoccupations des clients, d'apporter des solutions adaptées et d'améliorer la satisfaction client.

Réunions d'équipe

Lors des réunions, l'écoute active aide à s'assurer que toutes les voix sont entendues, en encourageant la participation et en clarifiant les idées exprimées.

Glossaire :

écoute active

Une technique de communication qui consiste à être pleinement présent et attentif à l'autre, en comprenant ses pensées, émotions et opinions.

disponibilité

Être mentalement et émotionnellement présent pour l'autre, sans distractions ni préoccupations.

curiosité

L'intérêt sincère pour les pensées et sentiments de l'autre, qui pousse à poser des questions et à approfondir la compréhension.

ouverture

L'attitude d'accueillir les opinions et émotions de l'autre sans jugement, permettant une communication authentique.

synchronisation

L'adaptation de son langage corporel et de son ton de voix à ceux de l'interlocuteur pour établir un rapport de confiance.

questionnement

L'art de poser des questions ouvertes et fermées pour encourager l'échange d'idées et de sentiments.

reformulation

La technique de répéter ou de paraphraser ce que l'autre a dit pour montrer qu'on a compris et pour clarifier les idées.

résultat(s)
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pour améliorer notre communication et et sortir des conflits
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et avant tout,
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sur quoi repose l'écoute active?
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Disponibilité,
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curiosité et ouverture.
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Voilà les trois grands principes clés auxquels
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vous pouvez lier trois outils synchronisation,
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questionnement et reformulation.
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nous allons étudier ces qualités et outils qui feront de vous
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un excellent communicant.
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Commençons par la disponibilité.
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L'écoute active,
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c'est être réellement disponible à l'autre.
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L'écoute active est centrée
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sur l'autre,
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comprendre l'autre et accueillir
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son avis,
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ses pensées,
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ses émotions.
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Pour cela,
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il faut être disponible.
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Vous ne pouvez pas pratiquer l'écoute active si vous êtes stressé.
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stressé par un dossier ou stressé par le manque de temps,
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l'écoute active nécessite la pleine conscience,
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être pleinement
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dans le moment présent
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avec votre interlocuteur,
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sans que d'autres écrans,
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ordinateurs ou dossiers en cours
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monopolisent votre attention.
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c'est sans doute ce qu'il y a de plus difficile.
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Être pleinement là maintenant
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avec l'autre,
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votre mental comme une page blanche et vos sens ouverts
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pour capter pleinement ce qui l'exprime.
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L'écouter activement,
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c'est sentir entendre et voir l'autre en ayant fait le vide en soi
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disponible.
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Si vous êtes dans la tourmente émotionnelle et mentale,
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vous ne pouvez pas être disponible à l'autre.
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respirez
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lorsque vous êtes face à l'autre,
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écoutez,
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observez,
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parlez en vous situant dans l'oeil du cyclone,
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cet endroit où tout est calme,
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même dans la tempête,
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un outil vous aidera à vous centrer pleinement sur l'autre jusque dans vos sens.
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C'est la synchronisation.
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Détectez la façon dont votre
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interlocuteur s'exprime verbalement et non verbalement
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et communiquez avec lui
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en vous exprimant de la même manière.
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Adoptez une posture similaire sans le singer.
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Bien sûr,
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s'il est
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confortablement assis en arrière de sa chaise,
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ne vous asseyez pas tout raide au bout de votre chaise,
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mettez votre gestuel sur le même registre.
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Ne restez pas immobile s'il est très expressif,
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accordez-vous à son débit et au volume de sa voix.
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Ne parlez pas rapidement et énergiquement
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si sa voix est calme et posée,
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synchronisez vous à l'énergie de l'hôte pour mieux l'écouter
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et entrez en résonance avec son énergie du moment.
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les études prouvent que la synchronisation favorise le rapport de confiance.
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Votre interlocuteur se sentira à l'aise et compris.
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Il sentira que que vous êtes sur la même longueur d'onde
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et alors il s'exprimera avec plus de confiance.
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Vous serez quant à vous plus capable de comprendre
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et et ressentir ce qu'il vous dit par l'empathie.
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Vous éviterez de partir dans vos dialogues internes en restant bien centré sur lui,
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après avoir parlé de disponibilité,
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parlant de curiosité.
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dans toute communication,
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nous sommes tentés de faire des raccourcis sur ce que l'autre dit.
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Nous croyons l'avoir compris
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et nous avons surtout envie de nous exprimer,
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nous à notre tour plutôt qu'il écouter plus
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longuement l'autre plutôt que s'intéresser vraiment à lui,
00:03:03
par manque de curiosité,
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nous passons à côté de l'autre,
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nous filtrons ce qu'il nous dit,
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nous n'avons pas le réflexe de
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de creuser ses propos.
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En tant que manager ou ou experts,
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nous avons tendance à interrompre l'autre quand
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il nous fait part d'une difficulté.
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nous croyons déjà avoir la solution.
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Nous pensons surtout que c'est notre rôle
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de rapidement proposer des solutions au lieu de l'écouter pleinement
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de le questionner jusqu'à ce qu'il trouve
00:03:28
sa solution.
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C'est pourquoi nous avons souvent peu d'options à
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proposer pour sortir de problèmes et de conflits.
00:03:35
Nous disposons en effet que de très peu d'informations sur la situation,
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la vision de l'autre et ses besoins.
00:03:40
Parfois,
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nous n'avons même pas d'information claire sur nos propres désirs.
00:03:44
L'écoute active,
00:03:45
c'est donc aussi et surtout savoir poser des questions.
00:03:49
Soyez curieux de ce qui se joue dans une communication,
00:03:53
de ce qui se joue derrière un conflit,
00:03:55
cherche à comprendre le monde de l'autre,
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posez des questions sans jugement du type
00:04:00
Comment as-tu vécu les faits,
00:04:02
qu'as-tu vu,
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qu'as-tu entendu et
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qu'est-ce que tu en as déduit?
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comment vois-tu les choses
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qu'est-ce que tu ressens
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et pourquoi?
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Dans le cas d'un conflit,
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vous pouvez demander,
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est-ce que tu as déjà vécu cela dans un passé?
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et comment as-tu résolu cela?
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Comment aurais-tu voulu que cela se passe?
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De quoi as-tu besoin
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qu'est-ce qui pourrait t'aider à te sentir bien.
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Quelles sont les solutions que tu proposes?
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Poser des questions
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pour permettre à votre communication d'être ouverte et vivante pour
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vous enrichir de l'autre.
00:04:34
on peut définir quatre types de questions selon deux axes.
00:04:38
Axe un question ouverte et question fermée.
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Axe deux,
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question neutre et question orientée.
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une question ouverte neutre
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permet une réponse dans toutes les directions.
00:04:50
Que pensez-vous de cette décision?
00:04:53
Comment avez-vous vécu l'altercation?
00:04:55
Une question
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ferme et neutre ouvre à deux réponses possibles.
00:04:59
Oui,
00:04:59
non,
00:05:00
est-ce que cette décision vous satisfait?
00:05:02
Oui,
00:05:03
non.
00:05:03
une question ouverte orientée
00:05:06
oriente le champ des réponses.
00:05:08
Qu'est-ce qui vous convient dans cette décision?
00:05:10
Qu'est-ce qui ne vous convient pas dans cette décision?
00:05:13
Quelles sont les options possibles?
00:05:15
La question
00:05:16
ferme et orientée pousse l'interlocuteur dans le sens qu'on veut obtenir.
00:05:20
N'est-ce pas que j'ai eu raison de prendre cette décision.
00:05:23
La question ouverte neutre a pour objectif de
00:05:26
recueillir de l'information.
00:05:28
Que penses-tu du nouveau projet.
00:05:30
la question ferme et neutre sert à valider une information,
00:05:33
est-ce que,
00:05:34
est-ce que ma décision te semble adaptée?
00:05:36
Si votre interlocuteur n'est pas bavard,
00:05:38
la discussion sera vite écourtée avec ce genre de question ferme et neutre,
00:05:41
est-ce que,
00:05:42
réponse oui,
00:05:43
non,
00:05:43
point.
00:05:44
La question ouverte orientée permet d'orienter et stimuler la réflexion
00:05:49
qui,
00:05:50
quand,
00:05:50
où quoi,
00:05:51
comment,
00:05:51
combien,
00:05:53
comment
00:05:53
comptez-vous faire pour atteindre l'objectif?
00:05:56
Quel est l'avantage à faire appel à un consultant?
00:06:00
Quel est le risque à ne pas aborder notre différend?
00:06:03
Pourquoi avez-vous traité ainsi le dossier?
00:06:06
La question ferme et orientée est à éviter,
00:06:09
c'est un peu de la manipulation.
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Ne pensez-vous pas que,
00:06:12
ne pensez-vous pas qu'il aurait fallu me demander mon avis.
00:06:15
Ici,
00:06:15
on a clairement une question emplie de jugement.
00:06:18
La question n de l'écoute active dans
00:06:20
un environnement professionnel qui exige du résultat,
00:06:23
c'est la question ouverte orientée,
00:06:25
notamment celle commençant par comment d'après vous,
00:06:28
comment d'après vous,
00:06:30
pouvons-nous trouver un terrain d'entente?
00:06:32
comment d'après vous,
00:06:33
pouvons-nous satisfaire mieux le client.
00:06:36
Attention,
00:06:36
c'est une idée reçue que de croire qu'on doit
00:06:39
répondre dans l'immédiat aux questions qui nous sont posées.
00:06:42
demander un délai de réflexion quand nécessaire.
00:06:45
La
00:06:46
troisième qualité de l'écoute active,
00:06:48
c'est l'ouverture.
00:06:50
Cela va encore plus loin qu'être disponible et curieux.
00:06:53
Être ouvert,
00:06:54
c'est accueillir l'autre
00:06:56
avec l'énergie dans lequel il est et avec sa vision du monde,
00:06:59
sans filtre,
00:07:00
sans jugement.
00:07:01
Il a le droit d'être irrité
00:07:03
s'il reste dans le respect,
00:07:04
d'être inquiet,
00:07:05
d'être déçu.
00:07:06
Il a le droit de penser différemment de vous et c'est même parfait ainsi.
00:07:10
comme disait Emerson,
00:07:11
philosophe américain du 19ème,
00:07:14
que je suis heureux de rencontrer quelqu'un qui a un avis différent du mien.
00:07:18
c'est ma seule façon d'apprendre quelque chose de nouveau.
00:07:21
L'écoute active nécessite un état de neutralité,
00:07:24
plus encore de bienveillance vis-à-vis de l'autre.
00:07:27
Cela nécessite de mettre
00:07:29
tous vos préjugés sur l'autre.
00:07:31
en état de veille pour ne pas tomber dans de bons vieux réflexes humains de débattre,
00:07:35
de contredire,
00:07:36
de vouloir convaincre l'autre sans chercher à à le comprendre au préalable.
00:07:40
Il est facile d'écouter quelqu'un avec lequel on est d'accord et qu'on apprécie.
00:07:44
comment écouter activement quelqu'un qui est différent dans sa
00:07:47
manière de s'exprimer et ses points de vue.
00:07:49
Comment ne pas déraper dans le jugement?
00:07:52
Être ouvert,
00:07:52
c'est faire pendant un temps.
00:07:55
le deuil de son.de vue.
00:07:57
pour accueillir et comprendre celui de l'autre.
00:08:00
même si face à vous,
00:08:01
votre interlocuteur et empli de jugement,
00:08:03
vous pouvez rester
00:08:05
ouvert et constructif,
00:08:06
c'est plus difficile,
00:08:07
je vous l'accorde,
00:08:07
mais c'est possible.
00:08:09
rester adulte et constructive même si l'autre se comporte en faiseur de leçon ou
00:08:13
en enfant blessé,
00:08:15
un outil vous aidera merveilleusement bien cela,
00:08:17
c'est la reformulation.
00:08:20
tandis que vous écoutez votre interlocuteur
00:08:23
interrompez-le parfois.
00:08:25
non pas pour placer votre.de vue
00:08:27
ce que vous pourrez faire plus tard,
00:08:29
mais pour reprendre ses principales idées
00:08:32
et son ressenti
00:08:33
à intervalles réguliers de façon neutre.
00:08:36
Ce que tu me dis,
00:08:37
c'est tu te demandes comment
00:08:39
tu es inquiet du retard d'eux.
00:08:41
Tu te sens blessé parce que
00:08:44
selon toi,
00:08:44
le projet ne peut pas marcher parce que
00:08:47
l'objectif est d'obtenir un oui de votre interlocuteur.
00:08:51
oui,
00:08:51
c'est bien cela.
00:08:53
Oui,
00:08:53
tu m'as compris.
00:08:55
la reformulation sera essentielle,
00:08:57
voire indispensable dans toute communication difficile.
00:09:01
Quand vous annoncez une décision qui déplaît,
00:09:03
pensez à reformuler les réactions et propos de votre interlocuteur
00:09:06
afin qu'il se sente entendu et compris,
00:09:09
même si votre décision est non négociable.
00:09:11
Quand un collègue vient vous faire part d'un problème,
00:09:14
reformulez ses propos
00:09:16
avant d'y répondre.
00:09:17
L'écoute active est un des outils fondamentaux
00:09:19
pour établir une communication de confiance.
00:09:22
Elle est indispensable lorsque l'attention se fait présente.
00:09:26
rappelez-vous
00:09:27
pour écouter activement,
00:09:29
rendez-vous disponible,
00:09:31
curieux et ouvert
00:09:33
et pour cela
00:09:34
utilisez la synchronisation,
00:09:37
le questionnement
00:09:38
et la reformulation.

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